Les nouvelles tendances pour fidéliser son client au restaurant

Fondateur de l’Agence DEPUR Consulting, Dan Cebula donne ses conseils pour faire revenir ses clients au restaurant, très inspiré par des initiatives américaines. Pour lui, la notion de fidélité au restaurant doit amener le client dans une autre dimension, plus loin que la simple expérience gustative. Explications.

#1 Le restaurant, un lieu de divertissement

Faites vos jeux pour donner une nouvelle dimension au service

“Aujourd’hui, la restauration entre dans une dimension de divertissement. Il faut pouvoir fidéliser tout en s’amusant. Aux Etats-Unis, les restaurateurs mettent en place un système de points à gagner sur les réseaux sociaux, qui sont ensuite convertible en bons cadeaux par exemple. De moins en moins, les restaurateurs essaient de faire gagner à leurs clients des repas. En effet, ils essaient d’ajouter une plus-value avec un petit voyage, de l’argent à dépenser dans un boutique de vêtement, etc. Le restaurant ne devient plus seulement un lieu où l’on mange, mais un lieu qui offre une grande gamme de services.”

#2 Mieux investir les clients dans le processus décisionnaire

Les jeux, un élément clé de la fidélisation au restaurant

La démocratie participative est à la mode et les restaurants n’y échappent pas. Les clients, quand ils aiment un endroit, adorent être impliquésdans la création de la carte. Certains restaurateurs en profitent alors pour s’inspirer de leur communauté. Afin de toucher les fameuses Génération Y, dont le pouvoir d’achat grandit, et Z, prescriptrice dans l’achat, Dan Cebula préconise de donner à son programme de fidélité une dimension de “gaming”, un challenge motivant et compétitif.

« A New York, il y a même des restaurants qui paient le gagnant, en reversant au gagnant un pourcentage du prix de la vente du burger« , Dan Cebula, fondateur de DEPUR Consultin

Il explique : “Les restaurateurs mettent en place des jeux, qui peuvent être des “battles” (des un-contre-uns, ndlr) où deux clients fabriquent en live leur burger par exemple. La recette qui reçoit le plus de likes sur les réseaux sociaux, en un temps imparti, est mise à la carte pendant une semaine. Le gagnant, fier d’avoir remporté ce concours, devient un prescripteur car il va inciter sa propre communauté à aller goûter sa création et peut-être même les fidéliser pendant le temps où son burger sera proposé. Ce concours peut aussi inciter d’autres joueurs à s’intéresser au restaurant. A New York, il y a même des restaurants qui paient le gagnant, en reversant au gagnant un pourcentage du prix de la vente du burger.”

#3 Rétribuer ses clients

Envisager la fidélisation au restaurant sur le long terme

“Selon moi, le programme le plus fou provient de Starbucks qui a mis en place “My Stabucks Reward” aux Etats-Unis. La carte de fidélité devient une carte de crédit où à chaque achat le client gagne l’équivalent de points qui rapportent des intérêts et lui permettent de s’offrir autre chose que les produits Starbucks. Pour moi, c’est le summum de la fonction de la carte de fidélité : elle devient plus forte que la carte bancaire puisqu’elle fait amener le client dans d’autres dimensions que la simple expérience gustative ou le lieu.”

Heba Hitti

Mise à jour le 12 décembre 2023