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Restaurants : "Une mauvaise réputation se fait très vite sur les réseaux sociaux"

Consultés avant, pendant et après un repas, les réseaux sociaux sont devenus des conseillers centraux dans le processus de décision des internautes sur la destination où ils vont aller manger. De quoi convaincre les restaurateurs et chefs à la tête de leur établissement de surveiller leur e-réputation. Explications avec Joanne Dreyfus, associée Tourisme, Hôtellerie et Restauration chez Deloitte.

La_mauvaise_rputation_dun_restauration_se_fait_rapidement_sur_les_rseaux_sociaux.jpgComment le fait de gérer leur réputation est-il devenu central pour les restaurants ?

“L’histoire de la réputation des restaurants commence avec le Guide Michelin. Avant, le fameux guide rouge était le seul support à donner son avis sur les établissements et les chefs. Les restaurateurs attendaient qu’un expert passe manger chez eux, un connaisseur de la gastronomie qui définissait un classement selon un certain nombre d’étoiles. Avec le digital, la réputation est devenue e-réputation et ce ne sont plus les restaurateurs qui décident d’entrer dans le jeu du classement et des étoiles, mais bien le client à travers ses avis et recommandations publics.”

Les avis du public sur les restaurants ont au moins autant d'importance que ceux des guides gastronomiques

Comment le restaurateur doit-il percevoir le client ?

“Nous sommes aujourd’hui dans une économie de partage : les gens partagent plus leurs avis, leurs idées, leurs conseils. Le client est aujourd’hui entré dans le jeu de l'analyse critique lorsqu’il s’agit d’aller au restaurant, une arène qui ne lui était pas ouverte avant, réservée aux critiques gastronomiques. Une grande majorité des restaurants sont analysés par le public mais les établissements ne choisissent pas cette visibilité, ils la subissent plutôt. Tout le monde et n’importe qui, gastronomes ou non, devient donc un critique indépendant qui ébranle le cadre institué par les guides culinaires. Le ton n’est plus donné par une analyse du restaurant deux fois par an, mais bien par des avis laissés sur des sites publics plusieurs fois par jour.

"Les commentaires sur les réseaux sociaux des restaurants ont un vrai impact, même sur ceux qui viennent au dernier moment", Joanne Dreyfus, associée Tourisme, Hôtellerie et Restauration chez Deloitte

Quelle doit-être l’attitude des restaurateurs face à cette constante analyse de leur restaurant ?

“Il ne faut pas oublier qu’une mauvaise réputation se fait très vite sur les réseaux sociaux. Le restaurateur doit prendre ces avis au sérieux et ne pas hésiter à se faire accompagner sur les questions de la communication digitale et de l’e-réputation. De nombreuses personnes regardent les commentaires et se posent deux fois la question avant d’aller manger quelque part. Les commentaires ont un vrai impact, même sur ceux qui viennent au dernier moment. En se baladant dans la rue, après avoir jeté un coup d’oeil au menu, ils peuvent regarder rapidement la réputation du restaurant via leur smartphone. Le restaurateur a une obligation de savoir ce qui est dit sur son affaire pour lutter contre les faux commentaires, répondre aux avis négatifs, engager la communication avec les clients qui sont venus une fois, pour les faire revenir une seconde fois. Notamment pour les membres de la génération Y, nés avec le digital, qui consultent plus les réseaux sociaux que les médias. Pour les restaurateurs indépendants, dont le métier de base est souvent la cuisine, c’est un nouveau défi aux coûts non négligeables, mais qu’il faut prévoir lors de l’ouverture de son restaurant.”

Promouvoir son restaurant mais aussi son environnement

Quelles sont les tâches indispensables à faire pour veiller à son e-réputation ?

“Peu de restaurants créent leur propre contenu pour leur site Internet ou leurs réseaux sociaux par manque d’inspiration. Pourtant, les restaurateurs ont des choses à dire, il suffit d’être créatif : publier les modification du menu de son restaurant dès qu’il change à la carte, écrire la biographie du chef, de son sommelier, des membres de sa brigade, mettre en avant les avis reçus positifs. Il faut promouvoir son restaurant mais aussi la rue dans laquelle il est et la communauté environnante. Le restaurant peut aussi reprendre le contrôle de sa propre communication en créant son compte sur les différents réseaux sociaux et en répondant aux commentaires publics.”

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