Restaurants : une mauvaise réputation se fait très vite sur les réseaux sociaux"

Consultés avant, pendant et après un repas, les réseaux sociaux sont devenus des conseillers centraux dans le processus de décision des internautes sur la destination où ils vont aller manger. De quoi convaincre les restaurateurs et chefs à la tête de leur établissement de surveiller leur e-réputation. Explications avec Joanne Dreyfus, associée Tourisme, Hôtellerie et Restauration chez Deloitte.

Comment le fait de gérer leur réputation est-il devenu central pour les restaurants ?

“L’histoire de la réputation des restaurants commence avec le Guide Michelin. Avant, le fameux guide rouge était le seul support à donner son avis sur les établissements et les chefs. Les restaurateurs attendaient qu’un expert passe manger chez eux, un connaisseur de la gastronomie qui définissait un classement selon un certain nombre d’étoiles. Avec le digital, la réputation est devenue e-réputation et ce ne sont plus les restaurateurs qui décident d’entrer dans le jeu du classement et des étoiles, mais bien le client à travers ses avis et recommandations publics.”

Comment le restaurateur doit-il percevoir le client ?

“Nous sommes aujourd’hui dans une économie de partage : les gens partagent plus leurs avis, leurs idées, leurs conseils. Le client est aujourd’hui entré dans le jeu de l’analyse critique lorsqu’il s’agit d’aller au restaurant, une arène qui ne lui était pas ouverte avant, réservée aux critiques gastronomiques. Une grande majorité des restaurants sont analysés par le public mais les établissements ne choisissent pas cette visibilité, ils la subissent plutôt. Tout le monde et n’importe qui, gastronomes ou non, devient donc un critique indépendant qui ébranle le cadre institué par les guides culinaires. Le ton n’est plus donné par une analyse du restaurant deux fois par an, mais bien par des avis laissés sur des sites publics plusieurs fois par jour.”

« Les commentaires sur les réseaux sociaux des restaurants ont un vrai impact, même sur ceux qui viennent au dernier moment« , Joanne Dreyfus, associée Tourisme, Hôtellerie et Restauration chez Deloitte

Quelle doit-être l’attitude des restaurateurs face à cette constante analyse de leur restaurant ?

“Il ne faut pas oublier qu’une mauvaise réputation se fait très vite sur les réseaux sociaux. Le restaurateur doit prendre ces avis au sérieux et ne pas hésiter à se faire accompagner sur les questions de la communication digitale et de l’e-réputation. De nombreuses personnes regardent les commentaires et se posent deux fois la question avant d’aller manger quelque part. Les commentaires ont un vrai impact, même sur ceux qui viennent au dernier moment. En se baladant dans la rue, après avoir jeté un coup d’oeil au menu, ils peuvent regarder rapidement la réputation du restaurant via leur smartphone. Le restaurateur a une obligation de savoir ce qui est dit sur son affaire pour lutter contre les faux commentaires, répondre aux avis négatifs, engager la communication avec les clients qui sont venus une fois, pour les faire revenir une seconde fois. Notamment pour les membres de la génération Y, nés avec le digital, qui consultent plus les réseaux sociaux que les médias. Pour les restaurateurs indépendants, dont le métier de base est souvent la cuisine, c’est un nouveau défi aux coûts non négligeables, mais qu’il faut prévoir lors de l’ouverture de son restaurant.”

Quelles sont les tâches indispensables à faire pour veiller à son e-réputation ?

“Peu de restaurants créent leur propre contenu pour leur site Internet ou leurs réseaux sociaux par manque d’inspiration. Pourtant, les restaurateurs ont des choses à dire, il suffit d’être créatif : publier les modification du menu de son restaurant dès qu’il change à la carte, écrire la biographie du chef, de son sommelier, des membres de sa brigade, mettre en avant les avis reçus positifs. Il faut promouvoir son restaurant mais aussi la rue dans laquelle il est et la communauté environnante. Le restaurant peut aussi reprendre le contrôle de sa propre communication en créant son compte sur les différents réseaux sociaux et en répondant aux commentaires publics.”

En bref, que faut-il retenir ?

Pour les restaurateurs, l’e-reputation est désormais au cœur de la stratégie de développement de leur établissement. Par « e-reputation », on entend l’image véhiculée par le restaurant en ligne.

Les internautes ont le pouvoir d’influencer directement cette image avec un simple avis posté sur Internet, via les réseaux sociaux par exemple. Il faut savoir que l’opinion des consommateurs est devenue primordiale. La majorité des Français consulte les avis sur en ligne avant de se rendre dans un restaurant.

Cela peut présenter des avantages en tant que restaurateur : si vos clients ne font que des commentaires élogieux sur votre établissement, alors celui-ci remontera dans les recherches et la fréquentation de votre restaurant augmentera. Cependant, la gestion de son image en ligne est un défi de taille qui peut également vous porter préjudice. Il suffit en effet qu’un ou plusieurs clients aient été déçus de la qualité de votre établissement pour que votre image soit menacée à cause d’un commentaire cassant publié sur les réseaux sociaux. La mauvaise réputation d’un restaurant peut ensuite avoir de graves conséquences, notamment le risque de baisse de la fréquentation. Si des avis pointant du doigt une mauvaise hygiène ou encore un service déplorable sont mis en ligne, votre restaurant aura d’office une mauvaise réputation, et vos potentiels clients qui auraient voulu tester votre établissement ne s’y risqueront pas.

Le client a donc le pouvoir de faire une mauvaise réputation à votre restaurant. C’est pourquoi vous vous devez de surveiller votre e reputation pour réussir à la maîtriser. Afin de gérer votre image sur Internet, n’hésitez pas à rechercher fréquemment le nom de votre établissement sur Google. Vous pourrez alors consulter l’opinion des internautes via leurs publications sur les réseaux sociaux ou sur divers sites de recommandation répertoriant les restaurants. Commencez tout d’abord par répondre à tous les avis. Pour améliorer l’image de votre restaurant, il faudra en effet faire face aux avis négatifs. Cela montre que vous prenez en compte les retours de vos clients, et que vous souhaitez toujours faire mieux. Si vous repérez des avis mensongers, qui ne correspondent absolument pas à votre établissement, n’hésitez pas à les signaler à la plateforme afin qu’ils soient retirés.

Enfin, pour attirer plus de clients tout en évitant les risques de mauvaise réputation de votre restaurant, développez une stratégie de communication par vous-même ! En utilisant cette technique, vous serez sûr de maîtriser les informations qui seront publiées concernant votre restaurant. Développez une communauté engagée qui sera apte à interagir avec vous ! Ainsi, vous pourrez créer une réelle relation avec vos clients et surtout garder le contrôle sur votre image en ligne.

Vous l’aurez compris, lutter contre la mauvaise réputation de votre restaurant est un défi de taille à l’ère digitale. Ne négligez pas cet aspect car cela sera déterminant pour le succès de votre établissement. Alors n’oubliez pas de garder un œil sur les commentaires postés par les consommateurs afin de maîtriser votre e-reputation, et d’interagir au maximum avec vos clients !

Heba Hitti

Mise à jour le 12 décembre 2023