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10 astuces pour bien répondre à un avis

Répondre à vos clients vous permet de construire des relations avec eux, à montrer que leurs commentaires vous tiennent à coeur et que le service client est une priorité ! Même si vous souffrez d’avis négatifs sur TripAdvisor, n’hésitez pas à répondre ! Vous pourrez ainsi reprendre le contrôle de votre réputation et effacer la mauvaise impression que le commentaire a pu dégager. 

Et pour une réponse parfaite à un avis positif ou négatif, suivez cette recette  :

#1 Ne tardez pas à réagir

Nous vous recommandons très vivement d’agir rapidement et de répondre dès que possible afin de rectifier le tir très vite, si c’est nécessaire ou, afin de remercier le client pendant qu’il est encore sous le charme de votre établissement.

Exemple : le restaurant Chez Georgette met rarement plus de 24 à 48 heures à répondre à un avis.

 

#2 Dites « merci »

Même si c’est l’avis est à charge et qu’il contient des éléments négatifs, prenez la peine de remercier votre client d’avoir pris le temps de laisser un commentaire sur votre établissement. La courtoisie est toujours appréciée !

Exemple : Le Bacchus bus

La Courtine :

#3 Soyez spirituel(le)

En un mot : faites un peu d’esprit et vous marquerez les esprits !

Exemple : Le Big ben

#4 Il y a du positif dans tout…

et même dans les avis ! Aussi, si le commentaire comporte quelques points négatifs, profitez de votre réponse pour rappeler et insister sur les points qui ont été appréciés. 

Exemple : Le Barrio qui commence sa réponse en reprenant le compliment formulé par le client pour ensuite répondre à son objection.

#5 Soyez méticuleux

Certains avis peuvent être très longs et détaillés, mais essayez de prendre le temps de répondre minutieusement à chaque remarque spécifique (sur le plat, l’attente, le prix…) qui a été formulée.

Exemple : le Jungle Café qui prend soin de répondre à chaque reproche.

#6 Tentez de rester pro

Ce n’est pas toujours facile face à certains avis mais il est conseillé de demeurer affable, poli et professionnel. Vous en ressortirez forcément gagnant(e) ! 

Exemple : Vina Wok 

#7 Faites du sur mesure

Le client n’appréciera pas forcément réponse générique, qui aurait pu être écrite en réponse à n’importe quel avis. Aussi, tentez de prendre le temps de répondre de manière personnalisée à chaque client. Cela signifie que vous n’hésitez pas à leur consacrer du temps et que leurs observations vous tiennent à coeur.

Exemple : Le Neuilly’s

#8 Direction TripAdvisor

Si la note globale qui vous est attribuée sur Tripadvisor ne vous satisfait pas, invitez toutes les clients qui ont publié des avis positifs sur votre site à les publier sur votre page TripAdvisor.

Exemple : Le Marsala 

 

#9 Invitez vos clients à s’exprimer à l’oral

Tous les commentaires écrits par vos clients auraient pu être prononcés à l’oral pendant leur visite dans votre établissement. Aussi, dans votre réponse, recommandez à vos clients de venir vous adresser leurs impressions sur place pour que vous puissiez éventuellement adapter votre service ou corriger la situation si elle le nécessite.

Exemple:  La Guinguette de Chartres

#10 On efface tout et on recommence

Si votre client a exprimé son mécontentement, n’hésitez pas à l’inviter à revenir pour qu’il change d’avis concernant votre établissement. Cela montre que vous être sûr(e) de vous et disposé(e) à rectifier le tir.

Exemple: Nonna et Nonno

 

Heba Hitti, 29 mai 2017

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