Se démarquer de la concurrence est aussi important dans la restauration. Et cela ne se joue pas uniquement dans l’assiette. Explications WeLoveCustomers, une startup basée à Rennes, qui accompagne les commerçants dans le développement de leur clientèle et de leur visibilité grâce à la publicité géolocalisée et au parrainage client.
Créez un environnement agréable, spacieux qui reflète l’image que vous voulez véhiculer. L’objectif est de vous différencier de vos concurrents en proposant à vos clients une expérience inoubliable. Votre restaurant propose des plats majoritairement à base de poisson, pourquoi ne pas créer un décor autour de l’océan avec des filets accrochés au mur, des tonneaux remplaçant les tables ? Si c’est un restaurant dont les plats sont bio, il serait ingénieux d’agencer votre bar de façon épuré, classe, avec une musique de jazz par exemple. À vous de trouver l’idée la plus surprenante qui soit !
Bien entendu, il n’est pas simple et peut être coûteux de reproduire des décors. Néanmoins il est possible de trouver une idée originale à mettre en place comme un restaurant à plante. Avec un tel concept, vous êtes sûr de ne pas avoir la même vitrine que votre concurrence et de créer un univers dans lequel vos clients voudront revenir.
Faire venir et revenir des clients n’est pas chose aisée. Pourtant, le parrainage client permet à la fois de fidéliser sa clientèle et de conquérir de nouveaux prospects grâce au bouche-à-oreille amplifié. Le bureau d’études Nielsen rapporte que 92% des répondants font confiance aux recommandations de leur entourage. Proposez à vos clients satisfaits de communiquer sur votre enseigne, de recommander vos produits ou vos services contre un cadeau. C’est un échange de bons procédés.
Les consommateurs, cherchent une certaine proximité avec vous et veulent être privilégiés (VIP), alors ne les considérez plus comme des clients lamda mais comme vos collaborateurs. La récompense a pour but de les motiver et c’est ce qu’il va se passer car 65% des consommateurs affirment que recevoir des récompenses influence leur fréquence de visite (selon Social Annex).
Ne négligez pas votre récompense, il faudra bien y réfléchir pour que celle-ci soit pertinente et attrayante pour vos clients, sans toutefois rogner votre marge. On peut alors imaginer que votre nouveau client (le filleul) veuille à son tour bénéficier de cette offre en parrainant ses amis, et ainsi de suite…
C’est une technique qui sollicite et stimule un ou plusieurs des 5 sens du consommateur afin de le séduire. Elle est utilisée depuis plusieurs années par une certaines enseignes qui ont bien compris l’impact que pouvaient avoir nos émotions sur nos décisions d’achat car 70% des consommateurs pensent que leurs émotions comptent pour 50% dans leur décision d’achat.
Studio 887, client de Zenchef, est un restaurant 4D qui a de nombreuses fois été récompensé pour son originalité. Le restaurateur propose un véritable spectacle multi-sensorielle gastronomique avec, sur chacun des murs, des images 3D projetées qui illustrent les plats. Par ailleurs, les tables bougent en fonction de l’action qui se passe sur les écrans. Toute les méthodes sont bonnes pour faire vivre une expérience émotionnelle à vos clients et vous pouvez être certain qu’ils seront de retour rapidement accompagnés de leur entourage.
Allez de l’avant, innover, mélanger, faites découvrir à vos clients de nouveaux plats de nouvelles saveurs…Il peut être intéressant de modifier régulièrement votre carte. Garder sous le coude vos plats qui marchent le mieux (sur lesquels vous obtenez de meilleurs ratios) et vos spécialités, mais ajoutez de temps en temps certains plats afin de diversifier votre offre et de ne pas lasser vos clients.
Quelques exemples : proposer un menu le midi moins cher que celui de soir ou proposez un plat à base de poisson le vendredi par exemple. Libre à votre imagination de trouver l’idée qui fera de vous le seul restaurant à créer des plats en fonction de l’actualité par exemple ou d’une période spéciale (les fêtes de fin d’année, l’Epiphanie, le coupe du monde de football, etc.)
Les clients sont devenus particulièrement exigeants, la qualité de votre cuisine est primordiale pour la satisfaction de vos clients. Mais ce n’est pas le seul enjeu. Même si vos plats sont excellents, si le service ne convient pas, le client ne renouvellera pas l’expérience et n’en parlera pas autour de lui. Le sondage réalisé par la société Zendesk montre en effet que la fidélisation pour la restauration est fondée sur deux points : la qualité des produits 88%, la qualité du service pour 72%.
La qualité du service est devenue aussi importante au yeux du consommateur que la qualité de vos produits, car le client recherche une expérience, une certaine proximité avec vous qui vous différencie de vos concurrents. Le but étant de séduire de surprendre de faire plaisir au consommateur. Il est donc important de proposer des formations régulièrement à votre brigade sur un produit ou sur la vente.
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Heba Hitti, 5 janvier 2017
