Créer & Gérer son restaurant

6 moyens scientifiquement prouvés pour augmenter votre pourboire

Grâce aux recherches scientifiques et aux différentes expériences menées dans le secteur de la restauration, retrouvez les 6 meilleures stratégies qui vous permettront d’augmenter vos pourboires et d’offrir une meilleure expérience à vos clients.

 #1 Présentez-vous

De nombreux chercheurs ont constaté que le fait de se présenter était une excellente technique pour augmenter sa rétribution [1]. C’est aussi ce qu’a révélé une expérience de 1990, qui consistait à diviser les serveurs en deux groupes : dans le premier, l’idée était d’accueillir le client de la manière suivante : « Bonjour, je m’appelle Amélie, et c’est moi qui m’occupe de vous ce midi. Avez-vous une idée de ce que vous souhaitez commander ?« . Dans le second, les serveurs ne donnaient pas leurs noms.

Résultat : le premier groupe a recueilli 23% de pourboires en plus. Il va cependant de soi que la présentation doit être la plus naturelle et chaleureuse possible.

#2 Mesdames, portez du rouge

Saviez-vous que la couleur des vêtements pouvait affecter les comportements ? Dans son livre « L’étonnant pouvoir des couleurs »[2], Jean-Gabriel Causse explique que lorsqu’une auto-stoppeuse est vêtue se rouge, les chances pour qu’un automobiliste (mâle) s’arrête sont multipliées par deux. La générosité que cette couleur encourage est confirmée dans une expérience menée par deux chercheurs en sciences du comportement [3] auprès de plus de 700 clients de restaurants français, puisqu’il en a résulté que les hommes ont donné en moyenne entre 15 et 25 % de plus aux serveuses habillées en rouge. Le rouge à lèvre s’est également révélé être une arme efficace.

Malheureusement messieurs, porter du rouge ne bénéficie qu’à la gente féminine ! Ne soyez donc pas étonnés si vos vêtements couleur carmin laisse indifférente votre gratification.

#3 Distinguez-vous

Dans un article intitulé « Elle portait une fleur dans ses cheveux : l’effet de l’ornement sur la communication non verbale« [4], les chercheurs Stillman et Hensley ont constaté que les serveuses qui avaient intégré une fleur à leur coiffure recevaient des pourboires plus élevés que les autres. Et de manière plus générale, il a été prouvé que les clients donnent plus volontiers à ceux qui portent un accessoire qu’à ceux qui n’en portent pas. 

#4 Soignez la touche finale

La toute dernière impression est cruciale : de très nombreuses recherches prouvent que les individus sont très fortement influencés par ce qu’ils ont entendu ou vu en dernier pour juger de la qualité de leur expérience. Par conséquent, le comportement des serveurs à la toute fin du repas peut très profondément impacter l’impression générale du client et le pourboire qu’il attribuera.

À titre d’illustration, une étude a montré que les serveurs qui rédigeaient le message « Merci » sur la note recevaient un pourboire plus généreux que ceux qui ne le faisaient pas [8].

#5 Exprimez votre appréciation

L’une des meilleures manières d’influencer positivement un client consiste à lui montrer votre appréciation. En psychologie sociale, il est clairement établi que l’on a tendance à apprécier ceux qui nous apprécient. Une étude a d’ailleurs démontré que lorsqu’une personne se sent appréciée, elle sera instinctivement dans des dispositions très favorables à l’égard de la personne qui l’apprécie.[5]

Pour les équipes au restaurant, cela peut se traduire par le fait d’adresser des paroles agréables aux convives comme par exemple “C’était un plaisir de vous servir ce midi, passez une très belle journée” (d’ailleurs vous pouvez l’écrire au dos de la note à défaut de le dire oralement) ou encore les féliciter pour leur choix en notant leur commande.

#6 Conseillez, de manière désintéressée

Le psychologue social Robert B. Cialdini [7] a constaté que le serveur qui s’attachait à guider le choix de ses convives de manière détachée, en les orientant vers des choix moins onéreux, obtenait des résultats fort favorables. L’idée est qu’à chaque commande exprimée, il s’adresse au client sur le ton de la confidence « je crains que ce plat ne soit pas le meilleur aujourd’hui; je vous conseille d’opter pour le plat A ou B, qui ont beaucoup de succès ce soir« ; la particularité du conseil étant que le plat A et B étaient tout deux moins coûteux que le plat choisi à l’origine.

Le chercheur susmentionné explique qu’en « combinant les facteurs de réciprocité et d’autorité crédible dans une seule et même élégante manoeuvre, le serveur met toutes les chances de son côté de gonfler substantiellement son pourboire »; en effet, il inspire confiance au client qui voit en lui une personne honnête et de confiance.

De nombreux autres facteurs peuvent favoriser un meilleur pourboire comme par exemple le fait pour une serveuse de toucher très légèrement (pas plus de 3 secondes) ses clients sur la main ou l’épaule,[9] le fait de répéter la commande (augmentation de 68%) car c’est un gage de confiance et de compétence[10], de raconter une histoire drôle (les histoires pas drôles fonctionnent aussi), de complimenter, de distribuer des douceurs supplémentaires en fin de repas car cela leur donne l’impression d’avoir un traitement spécial, de griffonner un smiley sur la facture, de prévoir du beau temps…

Références 
[1] Kimberly Garrity et Douglas Degelman, « Effect of Server Introduction on Restaurant Tipping« , 1990
[2] Jean-Gabriel Causse, « L’étonnant pouvoir des couleurs« , 20 mai 2014
[3] Nicolas Guéguen, « Clothing Color and Tipping : Gentlemen Patrons Give More Tips to Waitresses with Red Clothes », publiée dans la revue Journal of Hospitality and Tourism Research, 18 Avril 2012
[4]  J.W. Stillman and W.E Hensley « She wore a flower in a hair: The effect of ornamentation on nonverbal communication« . Journal of Applied Communication Research, 1: 31–39, 1980
[5] D. Kenny and W. Nasby. « Splitting the reciprocity correlations » Journal of Personality and Social Psychology, 38, 1980. p. 439 – 448.
[6] S. Seiter. “Ingratiation and gratuity: The effect of complimenting customers on tipping behavior in restaurants.” Journal of Applied Social Psychology, 37, 2007.
[7] Robert B. Cialdini, “Influence: The Psychology of Persuasion”, 1984
[8] B. Rind and D. B. Strohmetz. “Effect on restaurant tipping of a helpful message written on the back of customers’ checks.” Journal of Applied Social Psychology, 31, 2001.
[9] April H. Crusco, Christopher G. Wetzel, « The Effects of Interpersonal Touch on Restaurant Tipping« , 1984
[10] R. B. van Baaren, R. W. Holland, B. Steenaert and A. van Knippenberg. “Mimicry for money: Behavioral consequences of imitation.” Journal of Experimental Social Psychology, 39, 2003. p. 393 – 398.
Heba Hitti, 20 septembre 2017

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