Répondre à vos clients vous permet de construire des relations avec eux, à montrer que leurs commentaires vous tiennent à coeur et que le service client est une priorité ! Même si vous souffrez d’avis négatifs sur TripAdvisor, n’hésitez pas à répondre ! Vous pourrez ainsi reprendre le contrôle de votre réputation et effacer la mauvaise impression que le commentaire a pu dégager.
Et pour une réponse parfaite à un avis positif ou négatif, suivez cette recette :
Nous vous recommandons très vivement d’agir rapidement et de répondre dès que possible afin de rectifier le tir très vite, si c’est nécessaire ou, afin de remercier le client pendant qu’il est encore sous le charme de votre établissement.
Même si c’est l’avis est à charge et qu’il contient des éléments négatifs, prenez la peine de remercier votre client d’avoir pris le temps de laisser un commentaire sur votre établissement. La courtoisie est toujours appréciée !
En un mot : faites un peu d’esprit et vous marquerez les esprits !
et même dans les avis ! Aussi, si le commentaire comporte quelques points négatifs, profitez de votre réponse pour rappeler et insister sur les points qui ont été appréciés.
Certains avis peuvent être très longs et détaillés, mais essayez de prendre le temps de répondre minutieusement à chaque remarque spécifique (sur le plat, l’attente, le prix…) qui a été formulée.
Ce n’est pas toujours facile face à certains avis mais il est conseillé de demeurer affable, poli et professionnel. Vous en ressortirez forcément gagnant(e) !
Tous les commentaires écrits par vos clients auraient pu être prononcés à l’oral pendant leur visite dans votre établissement. Aussi, dans votre réponse, recommandez à vos clients de venir vous adresser leurs impressions sur place pour que vous puissiez éventuellement adapter votre service ou corriger la situation si elle le nécessite.
Si votre client a exprimé son mécontentement, n’hésitez pas à l’inviter à revenir pour qu’il change d’avis concernant votre établissement. Cela montre que vous être sûr(e) de vous et disposé(e) à rectifier le tir.
Heba Hitti, 29 mai 2017
