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Restauration : Comment gagner des clients grâce aux mauvais avis ?

Depuis quelques mois, l’orage gronde dans le monde de la restauration. En ligne de mire, TripAdvisor et les autres grands sites de recommandation sur Internet, jugés malhonnêtes et accusés de ternir la réputation des professionnels. À juste titre, les restaurateurs se demandent comment combattre les commentaires malveillants à leur égard, surtout sur les sites qui ne peuvent pas garantir que la personne qui a laissé un commentaire est bien allée dans le restaurant. Chez 1001menus, nous avons peut-être une réponse : et si le meilleur moyen de se prémunir de ces avis était encore de s’en servir pour capter de nouveaux clients ? Pas simple, hein ? Ne faîtes pas la moue, on vous jure qu’avec un peu de bonne volonté, c’est possible !

 

Gagner des clients grâce aux mauvais avis : c’est possible !

#1 La clé du succès réside dans la réactivité

Avant toute chose, l’important est d’être extrêmement réactif, pour ne pas laisser la mayonnaise monter jusqu’à mal tourner. Pour cela, il est indispensable, lorsqu’on est restaurateur, de mettre en place un système de veille informatique qui transmettra une alerte à chaque nouveau commentaire posté sur les sites de recommandation préalablement définis. Battons le fer tant qu’il est chaud nom d’une pipe !

#2 Des avis négatifs pour renforcer votre crédibilité

Contre toute attente, les avis négatifs sont ceux qui vous donnent de la crédibilité. En effet, les internautes ont tendance à ne pas croire à des avis qui seraient tous positifs, et pensent immédiatement à une supercherie. Les avis négatifs, lorsqu’ils ne sont pas trop accablants, redonnent de la valeur aux avis positifs, qui, eux, peuvent déclencher l’envie de venir faire un tour dans votre resto !

#3 Remettez-vous en question

Même s’il n’est pas toujours simple de se remettre en question, il faudra toujours prendre en considération le commentaire, quand bien même il reste un peu en travers de la gorge. Allez, on tousse un bon coup, et on reprend les choses en mains. Des avis négatifs restent encore le meilleur moyen de s’améliorer : en pointant du doigt ce qui ne va pas, un client vous donnera en réalité la possibilité de devenir plus performant, et ainsi de parvenir, à terme, à glaner une nouvelle clientèle, et à fidéliser celle que vous avez déjà.

#4 Convertissez de nouveaux clients

Le mauvais commentaire va vous donner la possibilité de convertir les internautes. En effet, lorsque des avis à propos d’un établissement sont négatifs, l’internaute va généralement chercher à vérifier ce qui a été dit, en lisant plus de commentaires, en cherchant sur d’autres sites, en consultant votre page Facebook ou votre site web. A vous maintenant de mettre le paquet sur ces espaces de communication !

#5 Reconquérissez les clients déçus

Enfin, un avis négatif n’est jamais définitif et doit vous inciter à partir à la reconquête de ce client déçu. Parez-vous de votre armure de chevalier, répondez au commentaire avec courtoisie, en accordant le bénéfice du doute à l’internaute, et en faisant preuve de compréhension. Apportez de la considération à ce client, qui sera, du coup, peut-être amené à changer le regard qu’il portait sur vous. Vous pourrez ainsi, non seulement reconquérir le client, mais, en plus, être perçu par les internautes comme un restaurateur à l’écoute, un professionnel soucieux de sa clientèle, et pas uniquement de son business.

À vous de transformer la négativité en opportunité désormais !

 

Source de l’image à la une : Mourad Mokrane

Zenchef, 6 octobre 2014