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Restauration : Comment transformer un client lambda en client régulier ?

Une bonne part du chiffre d’affaires d’un restaurant provient des clients qui lui font le plus confiance : ceux qui y reviennent régulièrement, en d’autres termes les « habitués ». De manière générale, il est d’ailleurs bien plus facile d’entretenir et de renforcer des liens avec des clients existants que d’en convaincre de nouveaux. Mais comment transformer un client en client régulier ?

 

4 astuces pour transformer un client lambda en client régulier

#1 Considérez chaque client comme un potentiel habitué

Avant de mettre en œuvre le moindre outil de fidélisation, réfléchissez en termes de fondamentaux. En effet, des clients réguliers sont avant tout des clients qui ont été satisfaits une première fois et ont ainsi été incités à revenir dans votre établissement une deuxième fois, puis une troisième, puis une quatrième… La qualité de l’accueil, du service et des plats, le rapport qualité/prix, la propreté, etc. sont autant d’éléments leur permettant de déterminer s’ils souhaitent oublier votre établissement ou s’en souvenir.

Méfiez-vous toujours des apparences : chacun de vos clients est potentiellement votre prochain client le plus fidèle et votre meilleur ambassadeur !

Rendez enfin bien visible sur votre menu et dans votre établissement votre présence sur les réseaux sociaux et l’existence de votre newsletter afin d’inciter vos clients à suivre vos actualités. Vous créerez ainsi un lien avec eux.

#2 Formez votre équipe à reconnaître vos clients

Le meilleur argument de fidélisation est toujours un argument relationnel. Essayez de reconnaître vos clients : souvenez-vous de la boisson qu’il commande ou de son allergie à un ingrédient spécifique. Un client se souviendra que vous l’avez reconnu. Attirez l’attention de votre équipe sur ces petits détails qui changent tout et insistez pour qu’ils y se montrent aussi observateurs et à l’écoute que possible.

Au-delà, n’hésitez pas à vous tester : aucun client ne prendra mal qu’on l’ait pris pour un habitué qu’il n’est pas (encore), mais s’il s’agit bien d’un client déjà venu, vous augmenterez sérieusement votre cote de popularité.

#3 Préoccupez-vous des critiques des clients et résolvez rapidement les éventuels problèmes rencontrés

Un petit souci, une erreur de commande ou d’addition, une expérience peu satisfaisante, etc. tout peut arriver dans une restaurant. Comme pour les avis négatifs laissés sur Internet, rien n’est jamais catastrophique tant que vous vous montrez disponibles, à l’écoute et courtois et que vous cherchez à résoudre un éventuel problème. Au contraire, même s’il ne le montre pas immédiatement, un client sera toujours reconnaissant d’avoir vu sa critique prise en compte ou son problème géré efficacement. Mieux encore, assurez-vous qu’aucun client ne ressort de votre restaurant sans être satisfait ou, dans le cas contraire, que son éventuelle contrariété n’ait été résolue.

Un client n’a pas aimé son plat ? Offrez-le !

#4 Récompensez la fidélité

Un client régulier sera le meilleur ambassadeur de votre restaurant et proposera à des amis ou des collègues de s’y rendre également.

Un petit plus offert de temps en temps fera toujours plaisir. Par exemple, n’hésitez pas à offrir le café à des clients venus deux ou trois fois à l’heure du déjeuner si vous constatez qu’ils ont amené avec eux certains autres de leurs collègues. Vous pouvez également, de manière plus ou moins formelle, proposer à vos clients les plus réguliers de participer à un événement spécifique, par exemple une dégustation en avant-première ou une rencontre avec votre chef.

Si vous souhaitez aller plus loin en créant un programme de fidélité, par exemple une carte fidélité, le principe demeure : ces petits plus offerts à vos clients réguliers ne remettront pas en cause votre chiffre d’affaires, loin de là !

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Anaïs Digonnet, 14 septembre 2015