Témoignages

Comment les restaurateurs gèrent les clients qui n’ont pas aimé leur plat ?

Il est de coutume de dire que « le client a toujours raison ». Que ce soit vrai ou non, au restaurant, la manière dont le restaurateur gère le client mécontent est crucial. Le contrôle de la réaction du professionnelle permettra peut-être de retourner la situation. Découvrez les conseils des restaurateurs qui ont géré le mécontentement de certains clients.

#1 Écouter les arguments du clients

Maître d’hôtel au restaurant Le Prince Noir (Lormont) et récipiendaire du Prix du Maître d’hôtel au salon Omnivore 2018, Arnaud Enjalbert souligne la nécessité de « bien écouter et analyser la critique ». En effet, avant de proposer une solution ou de se lancer dans des explications, l’idéal est d’abord de bien écouter ce que le client a à dire, puis de résumer en quelques mots ce qu’il vous a confié pour prouver que vous avez bien pris en considération ses retours et que vous les avez bien saisisC’est ensuite que l’on peut « tenter d’expliquer le plat s’il a mal été compris et identifier ce que le client n’a pas apprécié; des échanges peuvent être entrepris avec la cuisine pour s’assurer que l’on n’y a pas commis d’erreurs, car dans ce cas, un geste s’impose. »

Se servir des retours de clients pour améliorer l’expérience au restaurant

L’échange est également préconisé par Romain Séguy, gérant du restaurant semi-gastronomique Le 3e Acte (La Fouillouse) : « En discutant avec le client, je suis en mesure de comprendre si l’insatisfaction provient de ses goûts personnels ou d’un dysfonctionnement de notre part. » Il faut bien garder en tête que les clients peuvent parfois formuler des observations très constructives qui pourront vous aider à améliorer l’expérience que vous proposez dans votre établissement.

#2 S’assurer que les avis sont sincères

À l’ère où le dépôt d‘un avis négatif en ligne est non seulement on ne peut plus facile mais également doté d’un fort potentiel de nuisance pour la réputation d’un restaurant, de nombreux restaurateurs déplorent l’apparition du chantage de la part de leurs invités.

Ces derniers, désireux de se voir offrir quelques mets ou boissons, peuvent brandir la menace d’un avis négatif ou faire miroiter un avis positif pour obtenir les faveurs de leur hôte.

Attention aux arnaques !

L’expression d’un mécontentement peut aussi être une stratégie pour se voir offrir son repas. C’est ce que suggère Fabien Azzopardi, gérant du Coupe-Chou (Paris) « S’il n’a pas fini son plat, je lui propose de le refaire si c’est une erreur de notre part. S’il a fini son plat, je lui demande pourquoi il n’a pas appelé la serveuse avant en lui expliquant que j’aurai pu lui refaire faire son plat à sa convenance… Trop d’arnaques pour offrir quoi que ce soit; selon moi, c’est donner le mauvais exemple ! ».  

Il va de soi que tous les clients ne sont pas concernés par ce constat, mais il n’est pas rare d’être confronté à ce type de comportement; la vigilance n’est pas de trop.

#3 Faire un geste

Si après avoir échangé avec le client, vous vous rendez compte que l’insatisfaction est honnête, qu’elle n’est pas simulée et qu’il y a eu une erreur en cuisine ou que simplement, le client a été déçu par le plat, une excuse ainsi qu’un geste peuvent être bienvenus.

Il peut s’agir d’offrir le café « pour bien monter que j’ai pris en considération le désagrément » comme le fait Pascaline Oudin, gérante de l’Auberge du Bel-Air (Abreschviller), ou « un bonus en dessert, pour faire découvrir un autre mets de notre ardoise, et finir sur une meilleure note… sans trop donner raison à ceux qui abusent » propose Mélanie Chevé, à la tête du Bistro Les Envies (Levallois-Perret).

#4 Apprécier la franchise du client

Enfin, toute tentative de tromperie mise à part, l’honnêteté du client est en réalité assez appréciable. En effet, en vous faisant part oralement de son mécontentement, il vous donne l’occasion de rattraper la situation. Cette attitude est sans doute préférable à celle du convive qui ne s’exprime pas pendant sa visite au restaurant mais qui s’emploie par la suite à publier ses reproches en ligne dès qu’il l’a quitté. Après tout, comme le souligne Marc de la Bretonnière, gérant du Marclee (Paris), « chaque client sincère doit repartir satisfait de l’établissement. »

Heba Hitti, 23 mai 2018

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