Créer & Gérer son restaurant

Comment défendre l’e-réputation de son restaurant ?

La gestion de l’e-réputation d’un restaurant fait désormais partie des compétences digitales nécessaires à la réussite d’un établissement. Petit tour des bonnes pratiques pour maîtriser la notoriété de son restaurant sur Internet.

L’ouverture d’un restaurant entraîne automatiquement le début de sa notoriété. Sur Internet, on appelle cela l’e-réputation, qui peut prendre plusieurs formes : des avis clients sur les sites de recommandations comme TripAdvisor ou Yelp, des hashtags ou une identification dans la légende d’une photo sur les réseaux sociaux, un article signé d’un blogueur food influent ou d’un journaliste spécialiste de la gastronomie. Ce nouveau pré-requis dans la gestion d’un restaurant nécessite de s’entourer d’outils digitaux efficaces pour éviter de perdre trop de temps dans les méandres du web.

#1 Consultez les sites d’avis pour savoir ce qui est écrit sur votre restaurant

Récupérez tous les avis en un clic

TripAdvisor ou encore Yelp sont devenus des sites de recommandations incontournables où les clients aiment parfois laisser un commentaire sur leur expérience du restaurant. Si vous avez créé la page de votre restaurant ou revendiqué sa propriété, il faut la consulter régulièrement.

Soyez le premier informé d’un avis laissé grâce à Zenchef

Zenchef aide les restaurateurs à surveiller ce qui est écrit sur leur établissement en agrégeant tous les avis laissés sur ces sites sur une seule et même plateforme. Finie donc la multiplication des clics pour chercher le commentaire puis y répondre, Zenchef vous fait gagner du temps. Vous pouvez suivre l’évolution de votre note et classement sur les principaux sites d’avis.

2# Publiez les avis de vos clients sur le site internet du restaurant

Donnez des éléments de réassurance à vos clients pour les inciter à réserver en ligne

Le bouche-à-oreille est un des moyens de recommandation les plus importants. Souvent, avant de réserver en ligne, les clients ont besoin de s’appuyer sur l’expérience empirique d’un autre client qui est venu dans votre restaurant. Lorsqu’ils cherchent des avis, faites en sorte qu’ils puissent les trouver sur votre site internet et qu’ils en profitent pour réserver directement.

Assurez-vous contre les faux avis qui pourrait détériorer l’e-réputation de votre table

Une option permise par Zenchef : après chaque réservation validée et enregistrée sur le cahier de réservation digital, un email est envoyé pour recueillir l’avis du client qui a réservé. Ce dernier est invité à se prononcer sur la cuisine, l’ambiance ou encore la salle. Le restaurateur est alerté quand un nouvel avis est déposé et peut ensuite rendre ce commentaire public afin de s’assurer contre les faux avis qui pullulent sur la toile. Il renforce ainsi le référencement de son site en y ajoutant du contenu nouveau et permet également aux internautes qui consultent son site de lire des avis vérifiés. Il peut découvrir les mots clés positifs et négatifs les plus utilisés pour parler de son établissement.

3# Demandez à vos clients de laisser des avis sur la page Facebook de votre restaurant

La page Facebook de votre restaurant est aussi importante que le site internet. Souvent, ceux qui cherchent une table iront vérifier votre album photos ou encore vos récentes publications pour se donner une idée de la cuisine et de l’ambiance de votre restaurant. Une rubrique doit particulièrement attirer votre attention : celle qui concernent les avis, que vous pouvez retrouver sous la colonne de gauche ou en troisième position sur le mur, après l’espace “Écrivez quelque chose” et “Photos”. Tous ceux qui le souhaitent peuvent ainsi laisser un avis sur la page Facebook de votre restaurant, en écrivant leurs impressions ou en choisissant un nombre d’étoiles. Un conseil, incitez vos meilleurs clients à remplir cette section mais faites attention car vous ne pouvez pas effacer les mauvais avis, mais simplement le signaler à Facebook qui décidera ou pas de l’enlever.

 

4# Répondez aux avis de vos clients

Même aux négatifs

Quelque soit le support où vous lisez une référence sur votre restaurant, il est important de répondre à cet avis, même s’il est négatif. Cette attitude montre aux clients que vous savez vous remettre en question, donner un contexte (l’erreur est humaine notamment quand son maître d’hôtel est malade ou son chef absent et qu’un extra le remplace) voire défendre votre entreprise contre des attaques calomnieuses. Pour les commentaires positifs, la réponse du restaurateur permet aussi de débuter une relation clients réussie et favorise la fidélisation. Le client qui a pris le temps d’évaluer son expérience dans votre restaurant appréciera également que le restaurateur en fasse de même.

5# Mettez en place une Google Alerte

Une veille utile pour gérer la notoriété de votre établissement

Surveillez l’e-réputation de son restaurant c’est aussi connaître ce que les journalistes et blogueurs écrivent après le passage à votre table. Tous les restaurateurs et les chefs ne peuvent pas se payer une agence de communication ou de relations presse pour faire ce travail. Mais vous avez à votre disposition des moyens gratuits comme Google Alertes. Concrètement, vous ajoutez le nom de votre restaurant et à chaque fois que celui-ci est cité sur le web dans un article de presse ou sur un blog, l’algorithme de Google le repère et vous envoie un email de notification. Afin d’éviter les mauvaises notifications, créez une Google Alerte assez précise avec le nom de votre restaurant, le nom de votre ville, etc.

Anaïs Digonnet, 13 février 2017

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