Compte rendu webinar : Comment gérer la communication de son restaurant pendant la crise du Covid-19 ?

Merci aux 450 participants de notre second webinar en présence de Clarisse Ferreres-Frechon de l’agence Melchior qui avait pour thème : Comment gérer la communication de son restaurant pendant la crise du Covid-19 ? Nous espérons qu’il vous a aidé afin de mieux établir votre plan de communication.

Les différents sujets abordés étaient les suivants :

• Avec qui communiquer ?
• Identifier la crise sur 3 périodes
• Focus sur les réseaux sociaux
• Gérer sa relation avec les médias
• Le mix clientèle
• Delivery/Vente à emporter
• Bien préparer sa reprise

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Avec qui communiquer ?

Il est important de maintenir le lien avec ses collaborateurs en prenant de leurs nouvelles et de leur famille et en étant transparent sur la situation de votre entreprise.
Vous devez également rassurer votre équipe et vous dire que vous avancez ensemble dans cette crise.
N’hésitez pas à organiser des moments d’équipe pour maintenir justement cette dynamique avec des échanges réguliers et d’écouter ses collaborateurs afin de réfléchir à la réouverture.

Communiquer avec ses clients :

Vous disposez de 3 principaux canaux pour communiquer avec vos clients :
– Newsletter
– Réseaux sociaux
– Appels téléphoniques auprès de vos habitués afin de prendre de leurs nouvelles, c’est un attention particulière qu’ils apprécieront.

Communiquer avec ses partenaires et fournisseurs :

Afin d’entretenir une bonne relation avec eux vous devez :
– Être transparent et honnête
– Privilégier la solidarité et l’entraide
– Vous informer afin de savoir comment les aider

Communiquer avec les médias :

– Ne pas prendre la parole pour occuper l’espace : contre productif.
– Privilégiez ce que vous connaissez, être à l’aise et pertinent.
– Trouvez le bon timing afin d’atteindre le plus de personnes possible.
– Montrer sa bonne compréhension de la crise.

Quelle communication pour chacune des 3 phases de la crise du Covid-19 ?

1. La fermeture des restaurants : discours rassurant.
2. Période de confinement : période d’incertitude, réflexion sur les enjeux et les transformations. Communiquer sur le sujet où vous êtes le plus à l’aise.
3. Préparation de la reprise et réouverture : projection de l’avenir, nouvelle dynamique : messages optimistes et rassurants.

Adapter le ton à chaque phase :

Ayez un ton neutre, évitez d’être opportuniste, commercial et évitez l’extravagance.
N’oubliez pas que nous vivons une crise économique mais aussi une crise sanitaire. Vous ne pouvez pas poster des recettes dans lesquelles il y a des produits de luxe, cela renverrait une mauvaise image.

Focus sur les réseaux sociaux :

Il existe plusieurs thématiques sur les réseaux sociaux :
– La cuisine
– Inspiration de voyage
– Mise en avant de son équipe
– Moments de vie
– Relais des initiatives solidaires mais pas à outrance
– Relais des actualités économiques et juridiques dans la restauration
– Pensez à diversifier vos formats : exemple sur Instagram : story, post, direct, IGTV

Attention à ne pas communiquer sur quelque chose qui n’est pas vrai, l’information ne repose pas sur des bases concrètes, elle ne sera pas pérenne. Le public s’en rendra compte.
Il est important d’optimiser son temps et de choisir ses réseaux sociaux, inutile d’être partout !

Gérer sa relation avec les médias :

Si vous n’avez pas entretenu de relations avec les médias avant la crise, il est déconseillé d’essayer pendant et juste après la crise, les informations sur votre restaurants seront noyées.

Si, au contraire, la communication était régulière auprès des médias avant la crise, il est important d’adapter son plan de communication, ses messages, ses propositions, son ton et son timing.

Le mix clientèle :

Il va être encore plus important de construire un business modèle pour que toutes les clientèles viennent lorsque la crise sera terminée. Si vous n’avez qu’une seule typologie de clientèle, par exemple une majorité de touristes, il est alors indispensable de réfléchir à des solutions pour attirer des clients locaux.

Comment développer un mix clientèle ?

Travailler avec la presse locale, influenceurs locaux… qui vont mettre le restaurant en avant.

Delivery/vente à emporter :

Attention à être bien équipé ! C’est un exercice différent avec d’autres règles et les mesures de sécurité et d’hygiène sont renforcées.

Différents canaux pour promouvoir votre delivery/vente à emporter :
– Réseaux sociaux
– Newsletter
– Médias
– À la réouverture : l’annoncer de vive voix, sur les menus ou sur le site internet

Veillez à anticiper la communication sur les mesures d’hygiène. Donnez toutes les informations aux équipes et aux clients avant qu’ils les demandent.

Pour cela, différents canaux de communication :
– Réseaux sociaux
– Newsletter
– Site internet
– Dans le restaurant
– Mémo pour les équipes
– Formations hygiène

Bien préparer la reprise :

Nous entrons dans un nouveau monde : l’écosystème entier a été bouleversé et de nouvelles valeurs vont voir le jour.
Vous ne pouvez pas redémarrer normalement. Utilisez le confinement pour prendre du recul, analyser, brainstormer avec votre équipe. Tirez des leçons et revenez plus fort. Anticipez les besoins de vos clients à la reprise.
Vous pouvez communiquer sur votre réouverture environ 15 jours avant la reprise.