Digitaliser son restaurant

L’E-réputation au service des restaurants

L’e-réputation permet à la fois de mesurer l’image de marque d’un restaurant, et de générer du chiffre d’affaires supplémentaire. En ligne, les internautes s’expriment facilement sur les services ou les produits d’une entreprise. C’est d’autant plus valable dans la restauration, où les avis des convives et recommandations sont très importants. Les clients ignorent de plus en plus la voix des critiques culinaires, pour finalement privilégier l’avis de personnes auxquelles ils s’identifient.

Selon une étude IFOP relayé par le magazine Forbes en 2018, 88% des internautes consultent les avis avant un achat. Pour réserver une table dans un restaurant, le comportement est le même !

#1 Les acteurs qui impactent l’e-réputation d’un restaurant

  • Les plateformes d’avis

Les plateformes spécialisées dans la collecte d’avis relatifs aux établissements commerciaux doivent être au centre de l’attention des restaurateurs. Disponibles depuis un ordinateur, ou grâce à un smartphone, il suffit d’un geste pour publier un commentaire sur la toile. Les systèmes de géolocalisation rendent encore plus pertinents ces portails de recommandations, en conseillant des restaurants selon la position géographique de l’utilisateur. Mais si chacun de ces sites a sa spécificité, ils disposent de méthodes de classement qui mettent surtout en valeur les mieux notés. Le Petit Futé, TripAdvisor, Michelin Restaurant, Gault & Millau sont autant de sites référencés et considérés.

  • Google

Mais s’il y a bien un acteur à retenir, c’est Google ! Les moteurs de recherche fournissent une visibilité aux sites d’avis. Mais Google, affichant une part de marché de plus de 90% en France, doit figurer au cœur de la stratégie de réputation en ligne d’un restaurant. Google apporte donc de l’audience aux plateformes de recommandation. L’arrivée du service Google Avis pour les restaurants rend le moteur californien encore plus central. La présence d’un établissement dans ces pages oriente sa visibilité dans Google Maps, la recherche vocale depuis un assistant ou un smartphone…

  • Les équipes

Il existe d’autres acteurs qui impactent l’e-réputation d’un restaurant, les collaborateurs en font partie. Si ce dernier dénigre un client sur son compte Twitter, cela pourrait porter préjudice à l’ensemble de l’entreprise. Il est important d’expliquer à tous vos collaborateurs les enjeux de l’e-réputation et les bonnes pratiques pour communiquer sur Internet.

  • Les clients

Vos clients font aussi partie des acteurs qui impactent l’e-réputation d’un restaurant. Une photo sur Instagram, un tweet ou une publication Facebook peuvent ruiner l’image d’une entreprise. Soyez toujours courtois, polis et à l’écoute de vos clients et ainsi vous maintiendrez une bonne relation avec eux.

  • Les concurrents

Enfin, vos concurrents peuvent eux aussi influencer votre e-réputation. Fausses rumeurs, informations erronées, dénigrement, les conséquences peuvent être dramatiques. Encore une fois, maintenir de bonnes relations avec ses concurrents permet de préserver son e-réputation et son image.

#2 Nos conseils pour favoriser la bonne réputation en ligne d’un restaurant

La gestion de l’e-réputation fait dorénavant partie du quotidien des restaurateurs, et ceci de façon incontestée. Pour une bonne réputation en ligne et favorable aux affaires d’un établissement de bouche, voici quelques bonnes pratiques indispensables.

Les avis mis en ligne spontanément par le convive doivent être administrés au cas par cas. Plus vous personnalisez votre message, mieux il sera reçu. Il s’agit de le faire revenir, et de le fidéliser grâce à un bon mot ! En cas de critique négative, gardez toujours votre calme et répondez avec courtoisie. Il suffit souvent d’ouvrir le dialogue pour trouver un terrain d’entente, ou même de détecter des indices pour améliorer votre service.
Avis positif ou négatif, montrez que vous êtes présent et que votre seule envie est d’apporter à vos convives la meilleure expérience possible !

  • La collecte de nouveaux avis et commentaires

La force des choses veut que les consommateurs insatisfaits publient beaucoup plus facilement leur mauvais avis… sous le coup de l’émotion ! Pourtant, de nombreux convives pas toujours bavards peuvent contribuer à votre réputation en ligne, et vous aider ainsi à acquérir de nouveaux clients. Un système de relance automatisé en cas de réservation en ligne, ou une simple affichette dans votre salle ou sur la terrasse feront la différence ! Certaines des personnes qui auront adoré le service et les mets servis ne posteront pas d’eux-mêmes un avis en ligne à moins que vous ne leur souffliez l’idée. C’est la raison pour laquelle Zenchef a mis au point la fonctionnalité ZenReviews qui permet au restaurant d’envoyer des formulaires de satisfaction de manière automatique après une réservation. C’est ensuite le restaurateur qui décide s’il souhaite ou non publier les avis recueillis.

  • Peut-on réellement faire confiance aux avis postés sur le Web ?

Contrairement à ce que l’on pourrait penser : ne disposer que d’avis clients positifs est suspect. Les internautes ne font pas forcément confiance à de tels profils, préférant parcourir différents types de retours pour se faire une idée “réaliste” avant de réserver ou non. Habitués aux phénomènes des faux avis, ils ne croiront pas à une profusion de commentaires dithyrambiques sans contexte.

Les avis vérifiés comme ceux que garantit Zenchef et attestés fidèles à la réalité attirent mieux l’attention. C’est ensuite au gestionnaire de l’e-réputation du restaurant de signaler à la plateforme un avis suspect pour en demander la suppression. Un faux avis, insultant, ou contraire aux bonnes mœurs est facilement masqué par les sites d’avis, dont la valeur ajoutée se joue dans la fiabilité de ces derniers.

Une étude menée par le cabinet Deloitte avec l’institut Forbes Insight auprès de 300 dirigeants montre que 87 % d’entre eux considèrent le risque de réputation comme étant plus inquiétant que les autres risques stratégiques de leur entreprise. En montrant un visage attractif sur le Web, les restaurateurs acquièrent de nouveaux clients, et peuvent se servir de ce canal en tant qu’outil de fidélisation. Mais il ne faut pas sous-estimer le risque que génère l’e-réputation, qui n’est que le reflet du ressenti des convives.

Camille Bacquaert, 19 juin 2019

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