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Comment agir contre les faux avis sur TripAdvisor ?

Impossible de savoir quelle est la part des faux avis diffusés sur TripAdvisor. Même si elle est sans doute mineure, de nombreux fantasmes sur des pratiques concurrentielles malveillantes alimentent les polémiques et la peur de toute une profession. Alors que faire pour contrer les faux avis diffusés sur TripAdvisor ?

 

4 solutions contre les faux avis sur TripAdvisor

1. Répondre au commentaire incriminé

Un faux avis peut-être dommageable pour la réputation de votre restaurant. Mais ce qui l’est encore davantage c’est de laisser cet avis sans réponse pendant des jours, voire des semaines. Les milliers d’internautes qui consultent la fiche de votre restaurant sur TripAdvisor auront tout le loisir de penser que l’avis est non seulement justifié mais que vous ne vous en souciez guère. Et personne n’a envie de manger dans un restaurant qui se moque de l’avis de ses clients. Prenez donc systématiquement le temps de rédiger une réponse courtoise, sincère mais ferme.

Dans l’exemple ci-dessous, ce restaurant n’a toujours pas fourni de réponse depuis plus de 2 mois à un avis d’un utilisateur régulier de TripAdvisor, qui peut inspirer de la confiance.

Mauvais avis TripAdvisor sans réponse

2. Demander le retrait à TripAdvisor

Dans le cas de commentaires plus graves, sachez qu’à côté de chaque avis se trouve un petit drapeau qui permet de signaler un problème. Vous adressez alors une requête à TripAdvisor de demande de retrait d’un avis ou d’une note.

Attention: TripAdvisor vous demandera alors d’apporter une preuve que cet avis ne peut être un vrai avis, en signalant par exemple que le restaurant était fermé, que les plats mentionnés ne sont pas servis au menu etc… En procédant ainsi et avec de solides arguments, vous avez des chances de voir aboutir votre requête. Cependant, armez-vous de patience !

3. La mise en demeure

Avec ou non l’aide d’un avocat, vous pourrez envoyer une mise en demeure par voix d’huissier. C’est la première étape vers un recours judiciaire qui vous permet d’exiger le retrait du commentaire litigieux ainsi que l’obtention des coordonnées de la personne qui a publié le commentaire frauduleux.

C’est une procédure que tout un chacun peut faire de lui-même mais qui devient périlleuse lorsqu’il s’agit de bien choisir les termes du courrier selon le caractère du litige (diffamation, dénigrement, injure etc…). A ce stade, TripAdvisor peut se montrer conciliant.

4. Les poursuites judiciaires

Récemment, un restaurateur n’ayant pas réussi à obtenir les coordonnées de l’auteur du commentaire litigieux en même temps que son retrait, est allé jusqu’aux poursuites et a obtenu gain de cause.

Bien que coûteuse en frais de justice, cette étape peut permettre d’exposer les pratiques douteuses de vos concurrents. Si vous avez de forts soupçons sur la nature des faux avis concernant votre établissement, il peut être judicieux d’engager des poursuites judiciaires à l’encontre des auteurs des commentaires.

Zenchef, 7 avril 2015