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Restaurants : comment fidéliser ses clients avec les outils webmarketing

Et si l’avenir de votre restaurant se jouait sur internet ? Seul un quart des visites en restaurant seraient décidées devant l’enseigne… Le reste, c’est un peu de bouche à oreille et beaucoup de réputation en ligne. Et à ce petit jeu, le webmarketing offre aux restaurateurs de nombreuses pistes pour fidéliser les clients avec des méthodes faciles à activer. Zenchef et Pongo vous proposent d’en développer trois qui comptent parmi les plus importantes : les avis en ligne, le profil Instagram et les programmes de fidélisation.

Avis en ligne : reprenez la main sur votre e-réputation !

Les plateformes d’avis en ligne, avec ou sans réservation, ont pris une importance considérable dans le choix du prochain restaurant. Pour reprendre la main sur sa réputation en ligne (e-réputation), la première étape est d’acquérir de la visibilité. Seuls les outils de veille d’avis en ligne vous permettront de prendre les mesures adéquates sans passer de longues heures à parcourir les plateformes.

Parmi les mesures les plus efficaces, on ne rappellera jamais assez l’importance d’inciter les clients satisfaits à laisser leurs avis en ligne. Après sollicitation, la probabilité de rédiger une critique passe de 1% à 21% ! Ensuite, on peut répondre individuellement aux avis et apporter une écoute aux critiques négatives. Relancer pour demander des précisions, s’intéresser aux suggestions et inviter à revenir pour changer d’avis : l’objectif est de créer du dialogue, montrer qu’on est réactif et éventuellement retourner l’avis négatif.

Compte Instagram : jouez le jeu des Hashtags

Les réseaux sociaux sont essentiels pour la présence en ligne des restaurants. Facebook, Twitter, Instagram, voire Snapchat pour les plus jeunes : chaque réseau social propose des leviers pour booster son e-réputation.

Cependant, devant le manque de temps, il faut souvent en choisir un : c’est Instagram qui apparaît comme le terrain de jeu idéal pour les restaurateurs. Grâce à la photogénie des plats, la cuisine est depuis longtemps un de ses thèmes de prédilection. De plus, Instagram est le réseau social idéal pour mettre en scène son “lifestyle” et raconter son histoire de la fondation de son enseigne à ses derniers évènements.

Comment sortir du lot sur Instagram ?

Devant la masse de contenu publié chaque jour, l’essentiel n’est pas de publier beaucoup, mais bien. Mettez les petits plats dans les grands ! Présenter ses créations sous leur meilleur jour et soigner la qualité de la photo peut rapporter gros au petit jeu des hashtags. En plus des plats, tout ce qui vous inspire (salle, terrasse, façade, évènements, ingrédients, etc…) mérite d’être publié pour transmettre votre passion.

Instagram a un avantage pour les restaurateurs pressés : avec un peu d’initiative, ce sont surtout les autres qui parlent de vous ! Un intérieur « instagrammable » peut générer beaucoup de visibilité, tout comme une bonne relation avec des influenceurs. Si vous avez confiance en votre menu, démarcher des blogueurs fooding ou des comptes assez suivis, tous domaines confondus, peut booster votre réputation en ligne et même fidéliser les clients.

Programmes de fidélisation : chouchoutez vos meilleurs clients

Enfin, les programmes de fidélisation n’ont pas leur pareil pour faire revenir vos clients existants, dans un contexte de plus en plus volatile. Terminées, les cartes de fidélité en carton : les programmes ont gagné en efficacité depuis qu’ils se sont dématérialisés.

Les programmes de fidélité nouvelle génération ne concernent plus seulement la restauration rapide : ils peuvent apporter aux enseignes les plus établies grâce à de nouvelles approches. Ils permettent notamment de se constituer une base de données clients en toute indépendance des plateformes de réservation.

Mieux que les emails, les SMS sont le canal les plus direct et réactif pour créer du lien en temps réel. Ajoutez une pincée de segmentation, et les programmes de fidélité automatisés permettent de chouchouter efficacement vos meilleurs clients, sans avoir presque rien à faire. Avec de grands effets : mises bout à bout, ces petites attentions pourraient bien donner envie de rejoindre votre noyau de fidèles pour de bon.

Clément Pommiès, 21 novembre 2019

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