Ouvrir & Gérer son restaurant

Comment gérer les avis clients de son restaurant sur le web ?

Répondre aux avis clients n’est pas la mission initiale du métier de restaurateur, pourtant elle fait désormais partie de leur quotidien. Pour aider les professionnels à suivre l’e-réputation de leur établissement, Zenchef organisait le 9 avril dernier une table ronde sur le sujet.

Restaurants à concept, brasseries placées dans des quartiers touristiques ou tables ethniques, étoilées ou de quartier : tous ces restaurants reçoivent aujourd’hui des centaines d’avis clients par an. Certains sont positifs, d’autres négatifs, leurs auteurs pas toujours authentifiés mais les patrons d’établissements doivent suivre ce qu’il s’écrit sur leur établissement. Autour de François Blouin, PDG de Food Service Vision, Dan Hamon Serval à la tête du restaurant le Café Rohan (Strasbourg), Matthieu Nassif, propriétaire du restaurant le Loubnane (Paris, 5ème) et Édouard Montin responsable du Loulou Friendly Diner (Paris, 5ème) ont expliqué comment ils s’occupaient de l’e-réputation de leur établissement.

Prendre le temps de répondre aux clients

Les trois restaurateurs se sont accordés sur un point : répondre aux avis des clients n’est pas une mission qui requiert de se précipiter. Pour les commentaires négatifs, il faut prendre son temps et ne surtout pas réagir sous le coup de l’émotion, mais vérifier si une erreur n’a pas été commise pendant le service. Pour répondre aux commentaires qui font mal, il peut être intéressant de dresser le profil du consommateur ayant laissé un avis. Matthieu Nassif souligne : “Quand on rate, on s’excuse. Quand l’avis est un peu trop prononcé dans l’attaque, on en parle. Quand il y n’a pas de solution, là, il nous reste l’humour, la dérision.”

Ne pas accorder trop d’importance au classement par ville

Les intervenants à la table ronde ont expliqué aussi l’intérêt de relativiser quant à son classement sur les plateformes d’avis. En effet, la position du restaurant dans une ville constitue une des importantes limites des annuaires comme l’a souligné Dan Hamon Serval. Selon les restaurateurs intervenants, tous les établissements n’ayant pas le même standing ne devraient pas être classés de la même manière, mais plutôt répartis selon leurs catégories et leurs gammes de prix, par exemple.

Publier des avis vérifiés sur la page web de son restaurant

L’ajout de commentaires sur le site internet d’un restaurant est un atout qui favorise le référencement naturel sur les moteurs de recherche et sécurise les internautes à la recherche d’informations. Grâce à un questionnaire de satisfaction envoyé par e-mail et SMS après chaque réservation, le logiciel de réservation Zenchef propose de collecter automatiquement de vrais avis clients. Et d’après les restaurateurs présents qui l’utilisent à l’image de Matthieu Nassif, ils sont souvent plus positifs que sur les plateformes d’avis.

Heba Hitti, 11 avril 2018

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