Digitaliser son restaurant

Focus sur les logiciels pour restaurants

Pour bien fonctionner, un restaurant a besoin de réservations. Leur gestion qui peut s’avérer très chronophage peut être cependant optimisée grâce à un module de réservations en ligne sur le site internet du restaurant ou installé comme bouton sur les réseaux sociaux. Un logiciel de réservation permet également de centraliser toutes ses réservations et avoir son cahier de réservation accessible depuis n’importe où sur son mobile. Les restaurateurs gagnent ainsi du temps tout en se construisant un fichier clients digital, leurs équipes sont également moins dérangées par le téléphone. De plus, de nombreux restaurants ont des problématiques de visibilité en ligne. Afin de les aider à mieux maîtriser les enjeux marketing et de communication, de nombreux logiciels sont développés.

#Logiciels de réservation

  • Deux décennies de réservation en ligne

Les premiers systèmes de gestion de réservations de restaurants sont apparus il y a presque 20 ans, dans les débuts d’Internet, pour répondre aux besoins des premiers sites de réservation en ligne qui devaient afficher la disponibilité en temps réel des tables aux internautes. Opentable a été pionnier sur ce segment de marché et a atteint une taille impressionnante de plus de 40 000 restaurants clients dans le monde avec son double modèle marketplace/logiciel leader aux USA, avant d’être racheté en 2014 par le géant Priceline (Booking/Expedia).

Le risque des commissions et du fichier clients partagé

Ce modèle très lucratif, fondé sur des commissions prélevées sur chaque réservation et un abonnement pour l’utilisation du logiciel de gestion a connu un franc succès et a depuis été copié dans de nombreux pays. Il présente en revanche des risques pour les restaurateurs, dont celui notable de payer des commissions sur des clients fidèles qui souhaitent réserver en ligne par simplicité, l’intermédiation dans la relation entre le restaurant et ses clients, la perte de la propriété de son fichier clients comme cela est le cas pour les hôtels, et à plus long terme la dépendance forte à un seul intermédiaire.

Un autre modèle qui favorise l’autonomie des restaurateurs

Des alternatives existent désormais pour les restaurateurs qui souhaitent digitaliser la gestion de leurs réservations et leur relation clients grâce à un système qui n’est pas lié à un intermédiaire. Cela leur permet de conserver leur indépendance, personnaliser leur relation clients et ne pas payer de commissions pour leurs clients fidèles qui réservent en ligne.

Digitaliser la gestion de ses réservations

Un système de réservation sur iPad ou ordinateur permet d’optimiser la gestion de son plan de salle et donc s’assurer un meilleur taux de rotation des tables. Si plusieurs serveurs gèrent les réservations, il n’y a plus de perte d’informations car toutes les informations sont centralisées et accessibles en temps réel par les gérants et directeurs de salle.
L’autre bénéfice d’un tel système de réservation est la confirmation de toutes les réservations prises par téléphone grâce aux envois automatiques de confirmations et rappels de réservation par SMS et email. Des dispositifs qui permettent de réduire significativement les no-show.
Adopter un logiciel de réservation est également très pratique pour personnaliser l’accueil de ses clients. Une fois un client enregistré dans le système, il est possible d’ajouter ses préférences et ainsi de valoriser ses meilleurs clients grâce à un accueil personnalisé.

#Logiciels de marketing et de communication

  • La visibilité en ligne et les avis clients

Nous voyons émerger une deuxième génération de services qui permettent aux restaurants de se faire connaître et attirer des clients grâce à Internet. Après les annuaires en ligne (Pagesjaunes, L’Internaute, Resto.fr, etc…), les achats groupés de type Groupon, KGB Deals, les autres sites de réservation avec promotions comme Lafourchette, place désormais au 100% mobile et social.

Les réseaux sociaux, indispensables à toute stratégie

Les principaux leviers de communication sont désormais Facebook, Instagram et TripAdvisor pour les avis clients, mais pas seulement. De nombreuses nouvelles applications mobiles de curation des meilleurs restaurants ou de “maps” partagées entre amis dont, cocorico, certaines sont françaises, font leur apparition. Les guides gastronomiques et la presse tentent également leur mue digitale avec plus ou moins de succès pendant que les pure players et les blogueurs grignotent de plus en plus l’attention des millenials affamés.

  • Les sites web de restaurants

On pourrait croire qu’il est désormais inutile d’avoir un site pour son restaurant et qu’une page Facebook suffit. Il faut dire que ceux-ci étaient autrefois de simples vitrines, souvent mal conçus, truffés d’animations Flash illisibles sur mobile et dont les cartes du réveillon d’il y a 2 ans étaient toujours en ligne, tout ça pour la modique somme de 2 000 €, sans compter les frais systématiques à payer à son webmaster pour la moindre modification.

Une attention particulière au référencement

Il n’en est rien, les restaurateurs ont désormais l’opportunité d’attirer des clients grâce à leur propre site web s’il est bien référencé et qu’il contient des contenus dynamiques comme des événements et des avis clients. Ce support qu’ils maîtrisent, contrairement aux sites d’avis, leur offre la liberté de commencer à faire vivre l’expérience de leur restaurant en ligne grâce à de belles photos, leur carte et un ton qui leur est propre.

Transformer les internautes en clients

Il faut savoir que la plupart des internautes vont à un moment visiter le site du restaurant dans leur parcours. Tout l’enjeu pour les restaurateurs est alors de ne plus les perdre à cette étape, d’en faire même une force et de transformer les utilisateurs en clients grâce à l’attractivité de leur site.

  • Gestion de la relation client des restaurants (CRM)

Les solutions SaaS pour les restaurants qui proposent un CRM tout-en-un commencent à émerger pour fournir les outils aux restaurateurs qui leur permettent de gérer en toute autonomie leur communication, leur site web, leur e-réputation et la fidélisation de leur clientèle.

La centralisation des données clients : un nouvel enjeu pour la restauration

Ces solutions peuvent être couplées aux logiciels de réservation, de commande en ligne et aux POS (logiciels de caisse, ndlr) pour collecter un maximum de données clients, les centraliser et les exploiter ensuite pour personnaliser l’expérience client et créer des campagnes marketing mieux ciblées. L’utilisation de ces données se révèle très utile pour les restaurants de toute taille mais davantage encore pour les groupes, qui peuvent ainsi mutualiser les fichiers clients de tous leurs restaurants.

Fidéliser ses clients en toute indépendance

Cette nouvelle catégorie de logiciels permet aux restaurateurs de gérer le marketing pour attirer et fidéliser leurs clients en toute autonomie et ainsi limiter leur dépendance à des intermédiaires, dont les commissions peuvent s’avérer très coûteuses.

Xavier Zeitoun, PDG de Zenchef, 11 septembre 2017

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