Ouvrir & Gérer son restaurant

Marre du no-show dans votre restaurant ? 6 idées pour en finir !

« Nous ne pouvons plus ignorer ce qui est en train de se passer dans le secteur de la restauration et nous pensons qu’il est temps d’agir pour mettre fin à cette démence des clients qui réservent et ne viennent pas ». Ce phénomène que décrit Mark Greenaway sur sa page Facebook, c’est le fameux no-show. On ne compte plus ses effets désastreux sur les restaurants : perte de chiffre d’affaires, gaspillage alimentaire, surplus de stocks, tables vides… Bref, comme le rappelle le chef écossais dont le coup de gueule fait suite à 450 no-shows en un mois, ce type de comportement est tout simplement « insoutenable pour un petit restaurant ». Face aux indélicats, les restaurateurs multiplient les actions. Focus sur 6 d’entre elles.

#1 Sensibiliser vos clients

Garder le silence et passer outre ? Il n’en est plus question ! De plus en plus de chefs se mobilisent contre le no-show et prennent position publiquement. Si certains le font de manière diplomate comme René Redzepi, chef du Noma à Copenhague à travers une exhortation adressée à sa communauté sur ses réseaux sociaux: « S’il vous plaît, vous qui ne venez pas au dernier moment, prenez le temps d’annuler votre réservation, l’équipe travaille dur et d’autres aimeraient avoir une table » ; d’autres utilisent l’humour, voire la dénonciation nominative des poseurs de lapins comme Le Cappiello.

via Facebook

#2 Rappeler la réservation

L’une des principales causes du no-show n’est pas la malveillance mais tout simplement… l’oubli de la réservation ou d’annulation ! Ainsi, pour s’assurer que le convive se présentera au restaurant, il est recommandé de lui rappeler sa réservation, par téléphone, mail ou SMS. Les restaurants utilisant le module de réservation Zenchef ont la possibilité d’envoyer des mails et des SMS automatiques aux clients le jour de la réservation ou la veille. Ces messages contiennent par ailleurs un lien d’annulation, pour que la table puisse être remise en vente si le client n’est plus en mesure d’honorer sa visite.

Au delà de ces rappels, certaines équipes font des demandes de confirmation en contactant les convives et en leur demandant de confirmer leur venue : « À Valence, nous avons une personne qui passe 60% de son temps à confirmer les réservations » explique David Sinapian, Président du groupe Pic. Ce temps et cette main d’oeuvre, Zenchef permet de l’économiser grâce à ses demandes de re-confirmation automatiques que le restaurateur peut programmer. Si le convive ne re-confirme pas, la table est alors remise en vente.

#3 Exiger une empreinte bancaire

Considérée comme une caution ou un dédommagement, l’empreinte bancaire est un bon moyen de dissuader les clients fantômes. Le principe est simple : au moment de sa réservation, le client renseigne son numéro de carte bleue sur une plateforme sécurisée. Cette empreinte bancaire permet de bloquer la table. Le restaurant se réserve le droit de prélever un montant déterminé dans le cas où le client ne se présente pas. Autorisée par la loi et en accord avec la CNIL et le RGPD, cette pratique est à distinguer du prépaiement, également légal. En effet, l’empreinte bancaire ne permet pas de payer l’addition à l’avance, mais seulement de déposer une assurance au cas où le client ne se montrerait pas : une contrepartie pour avoir gardé une table alors qu’elle aurait pu être occupée par des clients qui ont été refusés par manque de place. Chez Zenchef, l’empreinte bancaire a permis de diviser par 7 le no-show chez les restaurants utilisant notre logiciel de réservation. De plus, vous pouvez choisir de la mettre en place à partir d’un certain nombre de couverts lui aussi déterminé.

En témoigne Quentin Giroud, chef du restaurant l’Aspic à Paris et client Zenchef, dans Le Parisien : « les no-shows ont pratiquement disparu […] On est passé d’une table annulée sans prévenir tous les deux jours à une tous les deux mois. »

#4 Adopter le pré-paiement

Imposé pour garantir une réservation dans le restaurant réputé Noma à Copenhague, le prépaiement est très peu pratiqué en France. Pourtant avenir de la restauration, il risque de devenir inévitable lors des réservations, et particulièrement dans les restaurants étoilés. Parce que cette pratique consiste à régler son repas en avance, il y a peu de risques que le client ne se présente pas pour bénéficier d’une prestation qu’il a déjà réglée. D’autre part, elle facilite considérablement le paiement de l’addition puisqu’il n’y a plus besoin d’opérer des calculs à la fin du repas pour partager la note.

#5 Limiter les délais de réservations

Pour limiter le no-show, certains restaurateurs n’hésitent pas à limiter les horaires et les jours de réservation en ligne pour ainsi accueillir en priorité les clients de passage. Par exemple, vous décidez de ne prendre les réservations seulement la semaine, moment où vous vous devez d’avoir une salle organisée au vu de la précipitation à la sortie pause déjeuner des bureaux. Vous pouvez aussi ne prendre de réservations, comme pour l’empreinte bancaire, qu’à partir d’un certain nombre de couverts, ou seulement pour les grandes tablées, comme le propose d’ailleurs le service Zenchef. En effet, les groupes sont moins sujets à faire un no-show, puisque ce sont souvent des clients réalisant un évènement prévu et organisé, et ils sont souvent plus enclins à annuler si un imprévu arrive.

#6 Ne pas garantir la table en cas de retard

Dans votre confirmation de réservation par mail, SMS, ou par téléphone, vous pouvez informer vos clients qu’en cas de retard, leur table pourra être attribuée. C’est ce qui se passe dans certains restaurants : pour ne refuser que très peu de personnes et éviter un manque à gagner, des restaurateurs ne gardent leurs tables réservées vides que 15 à 30 minutes maximum après l’heure de réservation. Dès le dépassement de ce délai, elle n’est plus réservée et peut être proposée à d’autres clients. Si, lors de la réservation, vous indiquez que la réservation ne dure que 15 minutes après l’heure de rendez-vous, cela peut convaincre certains de prévenir s’ils ont du retard.

Camille Bacquaert, 17 juin 2019