Ouvrir & Gérer son restaurant

Pourquoi faut-il suivre les avis clients sur son restaurant ?

Aujourd’hui, une grande partie de la réputation d’un restaurant repose sur les avis des internautes postés sur la toile à son sujet. Est-ce une bonne chose ou non ? Nous ne rentrons pas dans ce débat ici. 9 Français sur 10 disent consulter régulièrement ces avis, et 46% des gens choisissent leur restaurant grâce à eux. Puisqu’internet est, que vous le vouliez ou non, devenu votre vitrine, il est indispensable de savoir et de suivre ce qui se dit à votre sujet ! Pas convaincu ? Ne soyez pas réac’ ! Pour ne pas être totalement has-been, ou enterrer votre réputation, veuillez suivre à la lettre les conseils qui vont suivre.

 

Suivre les avis de mes clients sur Internet : pourquoi c’est important !

D’abord enlevez-vous de la tête que vous pouvez maitriser 100% de ce qui se dit, s’écrit ou se pense sur votre établissement. Ca n’était déjà pas le cas avant l’émergence des sites d’avis, ça ne l’est pas plus aujourd’hui. Parce que les avis ou autre commentaires peuvent être, indépendamment de votre volonté, vos meilleurs alliés, ou vos pires ennemis, les suivre à la trace permettra d’en tirer parti au mieux. Dans le monde du net, une attaque ou un bad buzz est très vite arrivé, et ils représentent autant une possibilité de couler ou améliorer votre réputation (si vous l’attrapez au vol, comme une crêpe). Qu’à cela ne tienne, rien de grave ! En revanche, avant de courir à la cata, mieux vaut suivre les commentaires et se montrer extrêmement réactif face à aux avis positifs et négatifs pour capitaliser d’un coté et clarifier la situation de l’autre.

Du positif dans votre négatif

Concernant les avis négatifs, il est important de les suivre, non pas pour sauter à la gorge du malheureux qui aura trouvé votre salade fade (un classique dans les avis sur Internet) mais pour discuter et vous remettre en question. Bien entendu si la personne ment sur son expérience, vous aurez besoin de rétablir la vérité (ne confondez pas une opinion et une désinformation !). En cas d’injures ou de débordements, vous pourrez ainsi alerter un modérateur, voire demander le retrait du commentaire, si tant est que vous êtes dans la capacité de prouver que l’avis posté repose sur des arguments infondés.

Même négatifs, ces avis peuvent être extrêmement constructifs et il faut absolument les prendre en considération ! On vous voit venir, mais non… Non, les internautes ne sont pas tous des pourris qui cherchent à vous nuire…

Monter en sauce les avis positifs

Il est aisé de devenir obsédé par les avis négatifs et de laisser filer les avis positifs comme s’ils se suffisaient à eux-mêmes. Pourtant, il n’y a rien de plus facile et important que de mettre en valeur les avis de vos clients fidèles qui savent parler de vos pâtes carbonara avec poésie, ou saluent votre service toujours impeccable et rapide. Comment faire ? Partagez tous ces avis au maximum ! Un commentaire sur Facebook ? Cliquez sur “like” et répondez avec un remerciement. Quelques mots sur Twitter ? Retweetez et ajoutez un message perso pour l’auteur. Vous devez vous faire le messager de vos clients les plus satisfaits : ils aimeront votre reconnaissance de leur avis, et n’en seront que plus convaincus de devenir des ambassadeurs pour votre restaurant.

C’est sans compter les bénéfices pour vous et votre équipe dans le travail : de bons avis, c’est une motivation pour tout le monde, et cela permet de repérer ses points forts (service, cuisine, propreté, personnalité du lieu), les qualités soulignées par le client, et de les mettre en avant. Veillez donc à partager ces commentaires avec vos employés régulièrement, par exemple chaque fin de semaine, et montrer ce qui marche. Des employés motivés, ce sont des employés plus efficaces donc des avis encore plus positifs : un cercle vertueux !

Pas de commentaire sans vérité

C’est l’heure de reprendre en choeur le vieil adage selon lequel « il n’y a pas de fumée sans feu » ! Quel que soit leur contenu, il y a toujours une part de vérité dans les commentaires que vous pourrez lire à propos de votre restaurant. Quatre commentaires de suite épinglent votre carte ou la qualité de votre service ? C’est peut-être le moment de revoir vos recettes, ou de reprendre en mains votre équipe de salle… A l’inverse, les commentaires que vous lirez sont un excellent moyen d’identifier ce qui va et ce qui ne va pas, pour faire mieux et montrer au client que vous n’êtes pas sourd (ou aveugle) à leurs remarques !

Parce qu’en suivant, et surtout en répondant aux différents commentaires, vous prouvez aux internautes que vous êtes un patron qui se soucie de ses clients (n’est-ce pas que c’est vrai ?), en leur répondant, vous leur démontrez qu’ils sont importants à vos yeux, et que leur satisfaction passe avant votre business. Un excellent moyen de fidéliser, en créant un véritable lien avec eux.
En résumé, il n’y a pas à tortiller : la veille informatique des sites les mieux référencés, proposée dans l’offre de 1001menus, n’est plus une option, mais une obligation ! 1001menus offre des statistiques sur la satisfaction des clients et après chaque réservation par internet, propose un questionnaire de satisfaction au client, auquel vous pourrez répondre en privé pour une relation privilégiée. En plus de vivre avec votre temps, vous serez ainsi perçu comme un vrai professionnel… Qui ne prend pas ses clients pour des lapins !

Source de l’image à la Une : Flickr (Denis Derversevic)

Zenchef, 26 septembre 2014