Ouvrir & Gérer son restaurant

Restaurants à succès : comment prennent-ils les réservations ?

En ce qui concerne la réservation d’une table, tout restaurateur est confronté à de nombreux choix, qui doivent être adaptés à son univers, sa clientèle, à ses habitudes, mais aussi à ses contraintes et problématiques. Sur ce sujet, chaque chef(fe) a ses propres pratiques. Nous avons donc recueilli les témoignages de certains d’entre eux pour que vous puissiez avoir une idée plus précise des différentes manières dont les établissements gèrent leurs réservations.

 

#1 Des réservations uniquement disponibles en ligne

Un gain de temps pour le personnel

Le personnel n’est pas toujours disponible pour répondre au téléphone, en particulier lorsque l’équipe est réduite ou en plein service. Certains établissements ne peuvent se permettre de pouvoir dédier une ou plusieurs personnes à un standard téléphonique. C’est le cas du restaurant Shabour (Paris), client Zenchef, qui témoigne : “répondre au téléphone nécessite du personnel spécialement formé. Et si pour quelconque raison on ne peut répondre, les clients seront frustrés et nous, soumis aux reproches”. L’avantage des réservations en ligne est donc le gain de temps, mais aussi de ressources humaines. D’ailleurs, avec la solution de réservation Zenchef, les chefs et restaurateurs gagnent en moyenne une heure par jour et selon le Chef étoilé Vivien Durand (restaurant le Prince Noir), celle-ci lui a fait “gagner un homme”.

La disponibilité des réservations à tout instant

Que votre module de réservation soit disponible sur un site de réservation ou sur votre site internet, vos clients ne seront plus contraints de vous appeler et pourront réserver même lorsque le restaurant est fermé. C’est d’ailleurs l’un des bénéfices préférés du restaurant Bol d’air (Dardilly) :Les réservations tombent tout le temps, le matin, la nuit, l’aprem, pendant le service. C’est efficace !”. Il faut dire que le système est pratique lorsque l’on sait qu’environ 18% des réservations sont passées entre 22h00 et 10h00 du matin. Le Shabour précise même que “les convives ont désormais l’habitude de réserver en ligne. Pour eux, c’est un réflexe”.

Une expérience fluide et efficace pour les clients

La pratique s’est particulièrement démocratisée chez les jeunes générations, qui consultent presque systématiquement le site internet d’un établissement avant de s’y rendre, et, qui plus est, est friande de simplicité et de rapidité. Aujourd’hui, un Français sur deux réserve sa table en ligne. Le Shabour d’ajouter : “Il y a aussi moins d’erreurs humaines, moins de risques d’écorcher le nom du convive ou son numéro de téléphone puisqu’il rentre lui-même ses informations.”

#2 Des réservations par téléphone, mais consignées sur un cahier digital

Pour un accueil au plus proche du convive

Ne pas prendre de réservations en ligne mais seulement au téléphone est un fonctionnement qui s’adapte bien aux établissements fréquentés par une majorité d’habitués, ou par des personnes plus âgées et moins connectées. Le restaurant Blueberry (Paris) reçoit en moyenne 2200 réservations par mois. Pour réserver dans son établissement, les convives sont contraints de décrocher le téléphone : “par souci de qualité de service, nous désirons privilégier le contact direct avec nos clients dans le but de personnaliser les réservations”.

Un personnel formé et un accueil plus personnalisé

Pour assurer une cohérence et une rigueur dans le message d’accueil sans pour autant avoir du personnel dédié, le Blueberry précise que “tout le personnel de salle reçoit une formation d’accueil afin de pouvoir effectuer les prises de réservations tour à tour”. D’autres établissements vont un peu plus loin : c’est le cas de La Maison du Caviar qui forme “des hôtesses pour l’accueil téléphonique. Comme notre clientèle est constituée d’habitués, nous avons à coeur de délivrer un message personnalisé. Notre ticket moyen est assez élevé et ce fonctionnement nous permet aussi de bien informer les nouveaux convives avant leur venue.”

Des réservations pour répondre aux demandes particulières

Allergies, préférences alimentaires… Pour certains établissements, il n’y a rien de mieux que l’échange téléphonique pour recueillir toutes les informations possibles. La Maison du Caviar explique que “c’est aussi plus facile de noter les demandes particulières. Parfois, nos clients viennent pour des dîners d’affaires, des anniversaires, ou ont des préférences quant à leur table. Toutes ces remarques spécifiques sont plus faciles à recevoir de vive voix. Dans l’ensemble, la prise de réservation par téléphone est plus flexible. Nous possédons même plusieurs lignes, pour nos convives les plus précieux, et nous n’hésitons pas à communiquer par WhatsApp, avec les clients étrangers notamment. Peut-être qu’ouvrir la réservation en ligne augmenterait le taux de fréquentation mais ce n’est pas notre vocation : nous préférons la qualité à la quantité. Le cahier digital Zenchef nous aide dans ce sens, car il permet de noter jusqu’aux moindres détails concernant nos convives, afin que chaque hôtesse puisse apporter un accueil très personnalisé”. 

À noter que le module de réservation Zenchef permet lui aussi un tel accueil puisqu’il permet aux clients qui réservent de préciser leurs préférences, en ligne. Comme l’explique le restaurant Les Garçons (Nice), avec Zenchef, : “ le client, pendant sa réservation, a un espace texte où il peut apporter des commentaires. Le client peut spécifier qu’il vient avec une poussette, qu’il a des allergies, donc on peut anticiper le service au client avant même qu’il ne vienne sur place. »

Clément Pommiès, 13 octobre 2019

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