Digitaliser son restaurant

5 manières de personnaliser l’expérience client dans son restaurant grâce au Big Data

À l’ère où la demande est de plus en plus exigeante et l’offre extrêmement variée, les clients sont plus difficiles à fidéliser. Le Big Data, qui renvoie à un ensemble massif de données numériques, peut alors être mise à profit pour personnaliser l’expérience client et le faire revenir au restaurant.

« 7 clients sur 10 sont désormais favorables à une expérience client plus personnalisée » – étude de l’Institut Marketing Insider Group

#1 Renseigner les habitudes de vos clients

Le directeur du restaurant Alain Ducasse au Plaza Athénée, Denis Courtiade, confiait à juste titre que « c’est quand le client est parti que tout commence. Alors, on entreprend le travail d’archivage: on conserve l’addition, le menu, on note les préférences alimentaires… » afin de réserver une expérience unique et personnifiée aux clients. Même avis du côté d’André Terrail, propriétaire de La Tour d’Argent « Plus nous avons d’informations, plus nous pouvons fournir une expérience sur mesure à nos convives ». Réserver un accueil personnalisé à votre client nécessite donc dans un premier temps de recueillir un maximum d’informations sur lui et de les enregistrer, notamment après sa visite dans votre établissement. C’est d’ailleurs une possibilité qu’offre le cahier de réservation Zenchef aux restaurateurs qui l’utilisent. Ces derniers peuvent noter des informations sur chaque fiche client ; parfois, le client lui-même peut transmettre des renseignements supplémentaires lors de sa réservation.

Par exemple, durant une prise de commande, un client peut indiquer son allergie au gluten. Prenez-en note. De fait, dès lorsque ce client reviendra, vous saurez par avance que vous n’avait pas intérêt à lui proposer un mets contenant du gluten. Anticiper ainsi les besoins de vos clients et prouver que vous les reconnaissez et connaissez leurs habitudes ne les laissera certainement pas indifférents.

Zencall par Zenchef : la personnalisation de l’accueil téléphonique

Avec sa nouvelle fonctionnalité, Zencall, Zenchef pousse encore plus loin la personnalisation de l’accueil client… au téléphone ! En effet, lorsqu’un client appelle le restaurant pour faire une demande de réservation – ce qui correspond à une réservation sur deux – la plateforme Zenchef reconnaît l’auteur de l’appel et affiche toutes ses informations à l’écran (nombre de réservations passées, avis, no-show…). Si c’est un client qui a été blacklisté par le passé, le restaurateur saura à quoi s’en tenir en décrochant. De plus, le formulaire de réservation se remplira automatiquement car les informations auront déjà été enregistrées.

#2 Envoyer des newsletters ou des campagnes SMS

Grâce aux informations recueillies dans votre fichier clients, vous pouvez envoyer des newsletters personnalisées et/ou des campagnes SMS ciblées. L’objectif de ces campagnes mails et SMS est de prévenir vos clients des nouveautés et des événements dans votre établissement, mais aussi de leurs rappeler votre existence afin de les inciter à revenir vous rendre visite.

À titre d’exemple, vous avez déterminé dans votre fichier clients Zenchef que vous avez un total de 200 clients allergiques au gluten. Au vu de ce chiffre, vous avez pris des dispositions dans vos plats et proposez désormais des pâtes sans gluten. Vous souhaitez donc n’avertir que ces clients des nouveaux plats à la carte. Ainsi, vous pouvez envoyer ce mail ou ce SMS qu’aux clients allergiques au gluten.

#3 Créer des offres personnalisées

Les données peuvent aussi vous permettre d’adapter votre carte et de mettre en place des offres en fonction de vos clients. Si vous constatez qu’un de vos cocktails est particulièrement populaire, une bonne idée serait de lui réserver un prix spécial pendant un happy hour.

De même, si vous vous apercevez que certains de vos clients sont amateurs de vin rouge, vous pouvez proposer une offre spéciale pendant une période limitée. C’est une idée similaire qu’a eu le restaurant GAÏA à Narbonne, client Zenchef. Puisant dans son fichier clients Zenchef, il en a invité quelques uns d’entre eux pour une soirée dégustation, dans le but de choisir les vins qui seront ajoutés dans « la sélection de nos clients » de sa carte.

Enfin, si un client était venu fêter son anniversaire dans votre restaurant, vous pouvez le noter afin de l’inviter, l’année suivante, à revenir chez vous en lui proposant un gâteau d’anniversaire offert.

#4 Demander un avis après leur passage

Il est de notoriété publique que les avis jouent un rôle crucial dans le succès de votre établissement. Mais vous pouvez aussi vous en servir pour adapter l’expérience que vous proposez, et la perfectionner, selon les retours recueillis. Grâce au service Zenchef, les demandes d’avis sont envoyées de manière automatique, après la visite du convive au restaurant. Ludiques et rapides, elles comportent un champ « commentaire public » (dans lequel les clients ont tendance à complimenter), un champ « commentaire privé » (dans lequel la tendance consiste à y déposer les reproches ou points négatifs), et des mots-clés que le convive peut sélectionner, correspondant le mieux à son expérience.

À titre d’exemple, voici ci-dessous un ensemble des mots-clés recueillis pour décrire le service d’un restaurant utilisateur de Zenchef. Ces données permettent de déterminer les commentaires positifs et négatifs les plus récurrents. Le but étant donc de persister dans les points forts et d’améliorer les points faibles. Cet exemple est une des multiples illustrations de l’impact de la data sur l’évolution de l’expérience clients.

#5 Anticiper la venue des clients selon leur profil

Anticiper l’accueil du client qui prévoit de vous rendre visite est très simple si vous avez conservé des traces de sa demande de réservation précédente. Par exemple, si un client fait une demande de réservation et que vous constatez dans son historique de réservation qu’il a déjà fait un no-show, vous pourrez prendre vos mesures pour éviter qu’il ne le reproduise (en le contactant pour confirmer sa réservation à plusieurs reprises).

Mais tous les restaurants n’ont pas forcément d’informations sur les clients qui vont leur rendre visite, et c’est la raison pour laquelle certains d’entre eux n’hésitent pas à entreprendre des recherches sur Google. Cependant, il existe aussi des services qui répondent à ce besoin de connaître le profil de ses convives. C’est le cas de l’application QEAT (« Qui est à table »). Lors des réservations, cette application épluche toutes les données des clients qui ont réservé, dans le Big Data, afin de vous renseigner sur les différents profils gastronomiques qui vont s’assoir à vos tables. Ces données sont mesurées et analysées grâce à un système de scoring pour que vous puissiez adapter et anticiper, de la meilleure des façons, le service aux différents clients venant dîner chez vous. « Il existe bon nombre d’applis et plateformes internet permettant au client potentiel de tout savoir sur son futur restaurant. QEAT s’inscrit dans cette continuité en permettant aux établissements de savoir, eux aussi, qui sont leurs hôtes, avant même qu’ils ne s’installent chez eux !« , cite Stéphane Riss, co-fondateurs de l’application. Vous pourrez ainsi êtes informés des profils des futurs convives (« clients d’intérêt », critiques gastronomiques, etc.).

Développer la connaissance de ses clients et de leurs préférences alimentaires : c’est aussi le pari que s’est fixé McDonald’s en passant deux ans de tickets de caisse au peigne fin. L’objectif de ce géant de la junk food est de déterminer les contextes de consommations de leurs produits. Après avoir fixé la typologie de ses visiteurs, les possibilités d’exploitation de ces données sont multiples. Comme le souligne Romain Girard, analyste des ventes chez McDonald’s, est : « Pour le marketing, cette base de données peut servir pour créer des packshots (NDR : produits présentés dans les supports catalogues), c’est fantastique ! », afin d’optimiser les ventes grâce à la génération d’offres personnalisées.

Si l’expérience personnalisée n’est forcément pas sans déplaire au client final, il n’en demeure pas moins que celui-ci expérimente ce que l’on appelle « Privacy paradox » : tiraillement entre la volonté de transmettre des renseignements pour un accueil sur mesure, et celle de protéger ses données contre tout stockage, enregistrement et utilisation.

Camille Bacquaert, 9 mai 2019