On parle de Zenchef

Quelle place demain pour les solutions de réservation ?

Avec 77% des français qui souhaitent réserver en ligne, les restaurants ont dû s’adapter pour satisfaire les besoins digitaux de leurs clients et adopter des solutions de réservations en ligne. Le 16 mai 2019, à l’occasion du Food Service DDAY #3, ces outils devenus incontournables faisaient l’objet d’une conférence sur le thème « Quelle place demain pour les différentes solutions de réservation ? ». Parmi les intervenants, notre CEO et co-fondateur Xavier Zeitoun, mais aussi Antoine Girard (CEO de Guestonline), Audrey Fougeras (Responsable des ventes chez Michelin) et André Terrail (Directeur général de La Tour d’Argent). Retrouvez des extraits de leurs échanges ci-dessous, ainsi que des informations supplémentaires sur notre vision du futur chez Zenchef !

#1 Solutions de réservations en ligne : enjeux et avantages

Une faible digitalisation aujourd’hui

Malgré des comportements clients de plus en plus digitaux, seuls 3 restaurants sur 10 sont équipés d’une solution de réservation en ligne. Chez Zenchef, nous expliquons cette frilosité par « la crainte pour les restaurateurs de subir le sort des hôteliers, aujourd’hui dépendants des plateformes de réservations » (Xavier Zeitoun) qui peuvent leur prélever jusqu’à 30% de leur chiffre d’affaires en commissions. C’est une situation que nous souhaitons éviter aux restaurateurs et c’est la raison pour laquelle « nous favorisons les réservations en direct » et ne prélevons aucune commission sur les réservations reçues à travers notre outil. Le restaurateur choisit un abonnement, et paie un prix fixe.

La réservation en ligne : un outil indispensable

Faisant écho à Antoine Girard qui affirme que « la digitalisation est l’avenir de la restauration », André Terrail rappelle que l’avantage de la réservation en ligne est multiple. Premièrement, il permet d’empêcher le no-show grâce à un système d’empreinte bancaire et de « verrouiller le client pour s’assurer de sa présence ». Deuxièmement, il assure la « continuité de la relation client » au delà de sa visite. En effet, grâce aux coordonnées recueillies à travers la demande de réservation, le restaurant peut envoyer des communications à leurs clients après leur venue. Le restaurant peut aussi avoir recueilli des renseignements liés aux préférences de ces derniers, et leur assurer un accueil sur mesure par la suite. Enfin, lorsque c’est le client qui effectue lui même sa réservation en ligne et qu’il communique ses informations, celles-ci ont le mérite d’être « propres« , dénuées d’erreurs. Tandis qu’au téléphone, il est possible de mal saisir un nom et de le retranscrire de manière incorrecte.

Plateformes de réservation en ligne et solutions en marque blanche

Certaines plateformes de réservation ont pour clients aussi bien les restaurants que les clients de ces derniers. C’est par exemple le cas du portail MICHELIN (par conséquent apporteur d’affaires) dont l’objectif est de « rendre visible le restaurant afin de le remplir, de le faire connaître » (Audrey Fougeras), « d’amener le bon consommateur au bon endroit » et qui propose désormais la réservation grâce à Book A Table, un système soumis à commission. C’est aussi le cas de La Fourchette, qui propose au grand public une sélection de restaurant réservables ainsi que des promotions sur leurs tables.
A contrario, notre outil Zenchef est en marque blanche et ne s’adresse pas au grand public. Il nous permet de nous concentrer à 100% sur les besoins des restaurateurs et garantit à ces derniers une relation directe avec leurs clients. En effet, toutes les communications envoyées à travers la plateforme sont à l’image du restaurant, et sont envoyées par ces derniers, leur évitant ainsi tout intermédiation. Une opportunité pour les établissements utilisateurs de Zenchef de maintenir le lien avec leurs convives et de les fidéliser.

#2 L’avenir des solutions de réservations en ligne

Google : un acteur majeur dans le secteur de la réservation

En 2019, les fonctionnalités Google liées aux restaurants se multiplient : recommandation de plats, indications des menus les plus populaires, calcul du pourboire, partage d’additions…
Le moteur de recherche en ligne le plus notoire est devenu un allié précieux. Comme le rappelle Antoine Girard qui le qualifie de « e-commerce du restaurant », il permet non seulement de trouver rapidement un restaurant en ligne, mais aussi « d’accélérer la réservation ». Car depuis fin 2018, les fiches Google My Business des établissements contiennent des liens permettant aux internautes de réserver (notamment via Zenchef) sans quitter la page des résultats. La plateforme de recherche en ligne a donc la « capacité d’envoyer des clients en masse ». Un atout dont nous avons bien conscience chez Zenchef, puisque nous avons été le premier système de réservation en ligne indépendant et sans commission à avoir intégré notre module sur les fiches de Google Maps. Si à l’heure actuelle Google ne monétise pas ce service, la situation risque de changer, notamment « à l’arrivée du prépaiement lors de la réservation » (Antoine Girard).
À part Google, d’autres acteurs d’importance se sont également insinués dans le secteur de la réservation comme Airbnb, Facebook, Instagram…

Vers un modèle de channel management

Si de par sa dépendance aux plateformes de réservations que sont les online travel agencies, le modèle hôtelier semble peu enviable, il n’en demeure pas moins bien avancé en termes de « channel management ». Concrètement, les hôtels qui proposent des chambres sur différentes plateformes n’ont pas besoin de se connecter à chacune d’entre elles pour gérer leurs disponibilités. Ils gèrent leurs différents canaux de distribution à partir d’un espace unique. C’est notre objectif chez Zenchef et nous avons déjà commencé à le servir. Grâce à notre connexion à différents portails de réservations comme MICHELIN Restaurants ou Google Reserve, mais aussi OuBruncher, Restoconnection (…), les restaurateurs peuvent gérer les demandes de réservations issues de ces différents canaux à partir de leur cahier Zenchef. En d’autres termes, comme le rappelle Xavier Zeitoun, « la distribution en ligne va se transformer », et chez Zenchef, nous continuerons à oeuvrer pour « assurer une bonne visibilité des réservations présentes sur les différents canaux et en temps réel« .

L’IA et le Big Data pour plus d’automatisation et d’optimisation

L’intelligence artificielle et le Big Data vont sans aucun doute révolutionner la gestion des réservations, et plus généralement, de l’expérience client.
En 2018, Google annonçait le lancement d’un système vocal capable d’effectuer des réservations à la place des clients (Google Duplex). Avec sa simplicité d’utilisation et son degré de précision, la recherche vocale va sans aucun doute se développer et exiger des solutions de réservations qu’elles s’adaptent. Le voicebot devrait donc succéder au chatbot, que nous prévoyons déjà d’intégrer de manière imminente sur les sites Zenchef des restaurants utilisateurs.
Toujours dans une logique d’automatisation, nous utiliserons chez Zenchef l’intelligence artificielle pour assurer un placement automatique des clients aux tables sur le plan de salle ainsi qu’une gestion automatisée des disponibilités des tables sur les différentes plateformes en ligne selon l’heure et le taux d’occupation du restaurant. Grâce à la convergence entre l’intelligence artificielle et le Big Data, des campagnes marketing par mail et SMS pourront aussi être envoyées automatiquement aux clients du restaurant, selon les informations recueillies dans le fichier client. Enfin, une expérience client sur-mesure pourra être délivrée, grâce aux données recueillies à travers Zenchef.

Heba Hitti, 23 mai 2019