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5 restaurateurs qui ont su tourner à leur avantage des avis négatifs

Dans le monde en ligne, « vous êtes présumés coupables jusqu’à ce que votre réponse modifie la perception du public » (Chip R. Bell). Vous n’en aviez peut-être pas conscience, mais toute observation négative peut en réalité être tournée à votre avantage. Cela dépend simplement de la manière dont vous choisissez d’y répondre, de l’attitude que vous choisissez d’adopter. Les restaurateurs ci-dessous l’ont compris.

#1 L’avis : prix trop élevé

La réponse : « Nous avons fait le choix de travailler avec des produits de grande qualité afin d’offrir la cuisine la plus savoureuse possible à nos clients. Nous rappelons également que nous fabriquons tout nous même sur place (hormis le pain mais là encore nous avons fait le choix d’une baguette aux céréales dont le prix d’achat est forcément plus élevé qu’une simple baguette blanche). Le choix de la qualité n’est donc pas une question d’emplacement, mais bien une question de valeurs et de choix du restaurateur. Le prix de vente que nous appliquons pour nos plats n’est donc que le reflet de notre volonté de valoriser le terroir français et les petits producteurs. » (Les 3 toqués)

Avantage : l’établissement explique de manière pédagogue et argumentée les prix pratiqués et les associe à la provenance ainsi qu’à la qualité de ses produits, précieusement choisis pour satisfaire ses clients. Il en profite pour communiquer sur son engagement qui consiste à promouvoir les petits producteurs et artisans régionaux.

#2 L’avis : carte limitée

La réponse : « Bonjour, nous vous remercions pour vos compliments au sujet de la nourriture. Pour la carte, veuillez noter que celle-ci est seulement présentée de cette façon le midi et de façon temporaire. En effet, nous travaillons des produits frais ce qui prend du temps. Nous avons décidé de proposer moins de plat afin de réduire le temps d’attente du midi qui était trop long, c’est la raison du système d’ardoise. Comme vous le soulignez, nous n’avons pas encore trouvé un moyen optimal de proposer une carte changeante le midi, mais nous y réfléchissons. Encore merci de nous avoir laissé votre avis, nous espérons vous revoir bientôt, L’équipe du Timsam. » (Le Timsam).

Avantage : la réponse a le mérite de reprendre dès le début la partie positive du commentaire client; c’est une excellente idée car cela permet d‘insister auprès du lecteur sur la qualité du repas. En ce qui concerne la carte limitée, Le Timsam joue la carte de la franchise et attribue ce choix à la volonté d’éviter aux clients la contrariété d’un service trop long (surtout le midi). C’est donc pour la bonne cause : le confort du client. Enfin, l’établissement fait preuve d’honnêteté jusqu’au bout puisqu’il admet réfléchir à une meilleure solution. Bref, voilà une réponse parfaite à tout point de vue !

#3 L’avis : trop de monde

La réponse : « Bonjour et merci beaucoup pour ce commentaire. En effet, le week-end est un plus chargé en terme d’affluence mais nous faisons au mieux pour vous installer rapidement sans non plus presser les clients déjà installés. Nous sommes ravis que vous ayez passé un bon moment et que le Big Breakfast vous ai plu 😉 A très bientôt alors ! Bonne journée, L’équipe du Loulou » (Le Loulou Friendly diner).

« Bonjour et merci pour votre commentaire ! Nous sommes désolés si le service a été lent et ne vous a pas satisfait. Nous serons vigilants à nous améliorer sur ce point important. Nous sommes, en revanche, très heureux que vous ayez bien mangé et espérons vous revoir bientôt ! passez une belle journée ! l’équipe du Loulou« (Le Loulou Friendly diner).

Avantages : dans sa première réponse, l’établissement explique que le désagrément était ponctuel (c’était le weekend) et que tout était fait pour préserver le confort du client. Dans la seconde, l’établissement s’excuse et promet de faire plus attention à l’avenir; il assume donc sa responsabilité auprès du client. Cependant, pour ne pas rester sur un point négatif, l’équipe rappelle que le client a bien mangé, rassurant ainsi les internautes-lecteurs quant à la qualité du repas. Enfin, il faut noter que l’établissement commence sa réponse par remercier le client pour son commentaire, même si celui-ci contient un reproche. Cela souligne le côté fair-play du restaurateur et sa bonne disposition à l’égard des opinions de ses clients.

#4 Trop de bruit

La réponse : « Toute l’équipe vous remercie pour ce bel avis. Vous avez raison le Bistrot n’est pas très grand et se remplit vite notamment des conversations de tous….Mais c’est aussi cela qui nous fait perpétuer l’ambiance du bistrot français si chaleureuse. Au plaisir de vous revoir, à bientôt.« (Le bistrot du quai)

« Merci beaucoup de votre venue et pour cet avis. Notre restaurant est petit et c’est vrai que les conversations de tous créent une belle ambiance traditionnelle de « bistrot » à la française. Nous mettons de la musique mais discrètement, n’hésitez pas à nous en parler, lors de votre prochaine visite. Merci encore et à bientôt. » (Le bistrot du quai)

Avantages : le bistrot commence par remercier le client pour sa visite et lui donne raison, ce qui est une excellente manière d’engager sa réponse. Il attribue l’excès de bruit pointé par le client à l’ambiance conviviale, chaleureuse du restaurant (ce qui est positif !), et typique de la catégorie d’établissements qu’elle représente (le bistrot à la française). Mais loin d’être fataliste, l’équipe propose à son client de lui en parler lors de sa prochaine visite pour trouver une solution.  

#5 Plats non disponibles

La réponse : « Nous sommes désolés pour notre rupture d’hier sur l’entrecôte maturée… Ça été la folie totale sur ce produit vendredi et nous avons encore quelques ajustements à faire concernant nos commandes… La maison n’a que 2 semaines d’existence… Pour la glace, nous y songeons naturellement, mais pour le moment nous n’avons pas de congélateur au restaurant ! Pas le moindre. L’assurance de produits frais livrés tous les jours… Allez, encore merci, nous ferons tout pour peaufiner nos prestations au plus vite. » (Big ben)

Avantage : l’établissement présente ses excuses aussitôt et profite de l’expression d’une petite « déception » pour mettre en valeur le succès de ses plats. Par la suite, non seulement il expose les raisons de cette rupture de produits par des faits concrets mais il rappelle que c’est un tout jeune restaurant (partageant ainsi un bout de son histoire), et admet donc que des adaptations sont à faire. À la suggestion de se doter d’un congélateur, le restaurant souligne que c’est prévu mais il la tourne à son avantage en notant que c’est la preuve que les produits servis sont frais. Enfin, il termine sa réponse par une promesse : celle de tout faire pour s’améliorer.

Heba Hitti, 5 février 2018

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