Géraldine Porcher, fondatrice de Mets Conseils, qui aide les restaurants à se développer, donne ses bonnes pratiques pour faire augmenter le nombre d’articles commandés au restaurant.
Faire commander à son client un item supplémentaire constitue une vraie augmentation du chiffre d’affaires pour les restaurants. Cependant, il n’est pas toujours aisé de faire de la vente additionnelle. La faute à un manque de prise de conscience de la part de l’équipe managériale qui oublie de former son personnel ou de mesurer ses efforts, mais aussi parfois à un manque d’intérêt de la brigade. Il existe pourtant des solutions pour faire inverser la tendance.
« Si je ne connais pas la carte, je ne vais pas pouvoir suggérer, décrire mes suggestions ou même conseiller mes clients », souligne Géraldine Porcher. Elle préconise de mettre en place une formation en interne du personnel de cuisine et de la salle pour bien connaître les produits, savoir comment ils sont faits et surtout ceux qui sont les plus rentables. « Il ne faut pas oublier de faire connaître aux membres de son personnel le montant du ticket moyen afin qu’ils aient un repère. »
La présentation du serveur de l’entrée ou du plat du jour ne suffit pas : il faut toujours doubler ses chances avec un support écrit laissé sur la table des clients. Si c’est la même entrée ou le même plat du jour toute la semaine, il ne faut pas hésiter à trouver d’autres mots pour décrire le produit.
« Aujourd’hui, le consommateur boit moins d’alcool. « Prendrez-vous un apéritif ? » est une question un peu trop connotée à l’alcool. Il faut donc transformer le mot « alcool » en « boisson » et insister par exemple sur les eaux aromatisées ou les mocktails« , souligne la formatrice.
Le café est toujours un des favoris pour clore un repas. Pour les tables qui ne sont pas pressées, il ne faut pas hésiter à proposer de nouveau un petit noir : les clients profitent d’un moment de convivialité qui peut être très rémunérateur à condition de ne pas être pressé par un serveur qui veut quitter son service un peu plus tôt. « Mais le café ne doit pas faire oublier le reste des propositions comme une éventuelle plus grande sélection de boissons chaudes, à l’image des thés d’origine », ajoute Géraldine.
Le vocabulaire utilisé à l’oral par les serveurs, comme sur la carte, est très important. « Il faut aller titiller la gourmandise des clients », répète la fondatrice de Mets Conseils. À la fin du repas par exemple, utilisez des mots qui mettent en appétit. » Si les clients refusent un dessert, proposez-leur de le partager. Sur l’addition finale, vous aurez toujours un dessert de plus vendu au lieu de zéro. »
Ajouter des plats ou des boissons à la commande ne doit pas se faire uniquement quand le client vient de prendre place à sa table. La vente additionnelle est une affaire qui peut durer tout le long du repas, à condition d’être assez subtile. D’où l’idée d' »incentiver » son personnel sur cette activité. « Il ne faut pas hésiter à mettre en place des challenges sur des produits à passer avant la date limite ou des cocktails mais aussi, à travailler sur la compétition entre vendeurs sur un service par exemple. »
Le ticket moyen (midi, soir et en fin de semaine) est à analyser pour mesurer efficacement les résultats d’éventuels challenges mis en place. Attention à ne pas mettre des objectifs qui ne seraient pas cohérents par rapport aux habitudes de consommation des clients, en fonction du service et du jour de la semaine.
Parfois, la vente additionnelle ne se fait pas dans l’immédiat mais peut-être initiée par une recommandation de clients à son entourage. Un habitué du midi peut revenir avec sa famille, ses collègues de travail et ainsi devenir un ambassadeur, générateur de bénéfices
La même chose se fait également sur Internet avec les avis clients. Zenchef propose un logiciel qui permet de recueillir des commentaires 100% vérifiés, puisqu’ils sont recueillis après confirmation du restaurateur que le client est bien venu. Selon la volonté du gérant de l’établissement, ils sont ensuite publiés sur le site web du restaurant, améliorant ainsi son référencement et participant à rassurer de potentiels futurs clients.
Si le restaurant vend aussi des produits d’épicerie, exposés comme objets de décoration, il faut qu’ils soient présentés avec un prix et qu’ils se retrouvent dans la cuisine du chef. « L’idée est de travailler dans l’assiette un chutney, une moutarde, une huile d’olive ou une viande et que le lien soit clairement identifié pour que le client ait envie de ramener le produit chez lui, voire d’apprendre à le cuisiner avec les conseils du chef. »
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Heba Hitti, 11 janvier 2018
