Les sites d’avis pour les restaurants : opportunités ou opportunistes ?

Les critiques se multiplient concernant les sites d’avis pour les restaurants. Une plainte a été déposée par cinq restaurateurs de Quimper qui s’estiment lésés par les commentaires déposés sur TripAdvisor. A Paris, le multi-propriétaire Xavier Denamur vise aussi le site d’avis américain à travers une vidéo coup de gueule. Mais la restauration peut-elle vraiment se passer de sites comme TripAdvisor ?

Des restaurants de Quimper méchamment critiqués sur TripAdvisor

Depuis quatre ans, Maurice Jégou et son épouse tiennent Tuk Tuk, un restaurant thaïlandais dans le centre-ville de Quimper. L’établissement jouit d’une bonne réputation sur les sites d’avis où il est référencé, orné à chaque fois de quatre étoiles. Selon son propriétaire, il affiche aussi complet tous les vendredis et les samedis soirs.

Cependant mi-mai, alerté par des amis, le couple, comme quatre autres restaurateurs de la ville, s’aperçoit que son restaurant est la cible de critiques acerbes d’un certain “Pedro Quimper”, sur le site de recommandations TripAdvisor.

Des insultes sur le personnel et les gérants des restaurants

“Il y a des critiques positives et négatives auxquelles on répond. Mais je n’aime pas quand cela devient injurieux”, Maurice Jégou, restaurateur du Tuk Tuk à Quimper

“Voleur”, “arnaqueur”, des mots blessants fusent, les insultes sur le personnel et l’origine de la gérante se déversent sur la page dédiée au Tuk Tuk, sur le site américain. “Il y a des critiques positives et négatives auxquelles on répond. Certaines sont constructives, elles nous ont permis de modifier nos plages horaires par exemple. Mais je n’aime pas quand cela devient injurieux”, confie Maurice Jégou.

“C’est ça le problème de TripAdvisor. Les gens mettent des commentaires et il n’y a aucun contrôle”, Maurice Jégou restaurateur du Tuk Tuk à Quimper

Pendant deux semaines, les invectives et autres commentaires calomnieux ne cesseront de se multiplier à l’encontre du Tuk Tuk. Quatre autres tables du centre-ville (Sur les quais, Le bar Iodé, Chez Max et Loco&Cie) seront visées par des propos moins insultants mais tout aussi durs.

Les restaurateurs ont déposé une plainte

Les restaurateurs visés tenteront de prendre contact avec avec ce troll informatique, caché derrière l’alias “Pedro Quimper”. Sans succès. “On n’a que son pseudonyme, c’est ça le problème de TripAdvisor. Les gens mettent des commentaires et il n’y a aucun contrôle”, regrette l’homme lésé. Et d’ajouter : “Même si TripAdvisor a tout effacé, le mal est fait : il y a des gens qui en rigolent mais aussi des clients qui ne viennent plus. Tout le monde a une baisse du chiffre d’affaires au mois de mai, mais un truc comme ça ne va pas nous aider, en plus du manque de ponts et de la conjoncture.”

Selon Ouest France, “TripAdvisor a immédiatement été contacté et a retiré les injures du site. En revanche, les autres critiques sont toujours en ligne. Pourquoi ? « Le propos est libre et subjectif « , répond la marque américaine.”

L’Umih veut inciter les clients à faire plus confiance à « un bouche-à-oreille local »

Ensemble, les restaurateurs ont décidé de déposer plainte, appuyés par l’Umih du Finistère. Une personne responsable du syndicat précise sous couvert d’anonymat : “Quand plusieurs de nos adhérents se sentent lésés, il est normal que nous intervenions. Nous avons vu beaucoup de choses passer sur ces sites d’avis : une personne qui met des commentaires la même soirée sur dix restaurants différents, parfois sur des établissements qui ne sont même pas ouverts, et avec des critiques épouvantables. Les gens aiment faire des appréciations qu’elles soient bonnes ou mauvaises, qui sont exagérées dans les deux sens et parfois fausses. Cela me laisse perplexe : je pense qu’il vaut mieux faire confiance au bouche-à-oreille local et non pas à des commentaires laissés par des gens que l’on ne peut pas identifier.” L’Umih et les restaurateurs attendent désormais les résultats de l’enquête.

La vidéo coup de gueule de Xavier Denamur

Un épisode qui fait écho aux multiples critiques déjà émises par de nombreux restaurateurs sur les sites qui offrent des conseils touristiques émanant de consommateurs. Parmi eux, Xavier Denamur, propriétaire de plusieurs affaires à Paris, pousse un coup de gueule dans une publication Facebook, postée le 11 mai dernier sur son compte. Dans cette vidéo, aimée par près de 7500 personnes, il demande à TripAdvisor d’enlever ses restaurants de son site de référencement.

“Aujourd’hui, les gens se sentent contraints d’être sur ces sites qui ne mettent en avant que des restaurants qui ont des deals avec eux”, Xavier Denamur, restaurateur

Interrogé par Zenchef, le patron des Philosophes dans le Marais, explique : “Aujourd’hui, les gens se sentent contraints d’être sur ces sites qui ne mettent en avant que des restaurants n’ayant que deals avec eux ou qui font de grosses promotions. Sur la page consacrée à mon restaurant, page que je ne gère pas car je ne fais pas affaire avec TripAdvisor, il n’est noté nul part qu’il reste de la place dans mon restaurant. Par contre, en dessous à droite, on retrouve un onglet “Réserver dans des restaurants similaires” qui ne proposent pas du tout le même type de bouffe que moi mais qui sont certainement clients de La Fourchette, filiale de TripAdvisor ou offrent des réductions sur leur menu.”

Les sites d’avis sont-ils des intermédiaires ou des opportunistes ?

Xavier Denamur invite la profession à se demander si “ces sites de réservations sont de véritables apporteurs d’affaires ou juste des intermédiaires qui ont su prendre un créneau et profiter d’un effet d’aubaine?” Et d’insister : “Les restaurants qui pactisent avec ces sites risquent surtout de perdre sur leurs marges déjà exsangues ou rogner sur la qualité des produits ou du service pour conserver leur rentabilité.”

“Monsieur le client, évite de réserver une table par La Fourchette”

Alors, ce selfmade-man est parti en croisade pour demander plus de transparence. Il demande au législateur français d’obliger le site d’avis américain à ”mettre aussi l’onglet pour mon restaurant « Trouver une table » avec soit le téléphone direct, soit une adresse mail” et à indiquer que son établissement ne lui est pas affilié.

Par ailleurs, il invite aussi le consommateur à changer la manière dont il cherche un restaurant : “Monsieur le client, évite de réserver une table par La Fourchette […] car au final c’est toi qui te fais baiser avec une baisse du rapport qualité-prix. Madame la citoyenne éclairée, appelle directement les établissements où tu veux passer un bon moment de partage et fais gaffe à ne pas utiliser les numéros surtaxés de ces sites sangsues.” De quoi inciter les restaurants à permettre à leur clients de réserver directement depuis leur site web ou leur page Facebook (comme Zenchef vous aide à le faire), mais aussi d’être mieux référencés sur Internet.

Les Français attendent une loi sur l’encadrement des avis en ligne

Un argument qui pourrait être entendu par ceux qui aiment aller au restaurant. Selon un sondage d’Opinion Way pour Trusted Shop, si les Français consultent et comparent les avis, ils seraient 92 % à douter de l’authenticité des commentaires laissés sur les sites. 85 % des personnes interrogées sont d’ailleurs favorables à la mise en place d’une législation visant à contrôler ces retours d’expérience. Une mesure qui pourrait voir le jour puisqu’un projet de loi pour une République Numérique, qui comprend un volet sur l’encadrement de ces avis en ligne, a été voté par le Sénat le 3 mai dernier.

Heba Hitti

Mise à jour le 12 décembre 2023